Bij Calabrio denken we vaak na over analytics. We denken na over hoe we het gebruik van gegevens kunnen verbeteren, hoe we analytische strategieën het beste kunnen implementeren en hoe we die gegevens op een zinvolle manier kunnen laten werken voor bedrijven zoals het uwe.
Dat is niet alleen omdat we van gegevens houden (dat doen we wel!), maar ook omdat we weten dat analytics de sleutel is tot het ontsluiten van wat zo dichtbij en toch zo lang buiten bereik is geweest – de stem van de klant.
Hoe Analytics alle afdelingen helpt
Elke dag verzamelen bedrijven een enorme hoeveelheid gegevens van hun klanten via verschillende kanalen – waaronder het contact center – met technologieën zoals Calabrio ONE. Als je de gegevens in een database laat staan, zijn ze niet erg bruikbaar. Maar met behulp van analytics kunnen gegevens worden opgesplitst en geanalyseerd op manieren die relevante trends en uitschieters aan het licht brengen.
Dit type gegevensanalyse stelt bedrijven in staat om betere, meer gepersonaliseerde klantervaringen te leveren, iets wat volgens Forrester de enige echte differentiator van een bedrijf is. Naarmate bedrijven elkaar beconcurreren om meer inzicht te krijgen in hun klanten en nog persoonlijkere ervaringen te bieden, zal analytics een centrale rol spelen.
In het 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data werd analytics zelfs verkozen tot de belangrijkste trend om het contact center te veranderen. Als je bedenkt hoeveel we hier bij Calabrio van klantanalyses houden, waren we niet verbaasd.
Verrassend was echter dat, hoewel de voordelen van analytics zo duidelijk zijn, het rapport opmerkte dat meer dan 49% van de organisaties zegt dat ze geen klanteninformatie delen buiten het contactcenter. Dat betekent dat bijna de helft van alle bedrijven die momenteel investeren in analytics niet de volledige waarde krijgen omdat ze geen verbinding maken met of samenwerken met de grotere onderneming.
Wij zien dit als een gebied met directe kansen voor bedrijven en een teken dat organisaties nog niet het volledige potentieel van analytics hebben gerealiseerd. Wij geloven ook dat de bedrijven die beginnen met het delen van contactcentergegevens binnen de hele organisatie, de bedrijven zullen zijn die de zeer gepersonaliseerde reis creëren waar klanten naar op zoek zijn. Geïntegreerde organisaties zullen de loyaliteit van klanten winnen, terwijl organisaties die in silo’s blijven werken zullen verliezen.
Het is tijd om afdelingsmuren af te breken en klanten de ervaring en service te bieden die ze zoeken. Het is tijd om contact center analytics te integreren met de onderneming.
