In een sector die grote vooruitgang boekt met big data, analytics, AI en steeds uitbreidende digitale paden en mogelijkheden, moeten we één ding altijd voor ogen houden: klantenserviceorganisaties die Workforce Engagement Management (WEM)-oplossingen gebruiken, zetten mensen op de eerste plaats. Hun bedrijven moeten opereren met de klant en klantenservice-medewerkers in het achterhoofd en een aanpasbare, geïnformeerde, mensgerichte ervaring bieden.
Calabrio voorziet klanten van producten en diensten die op unieke en consistente wijze menselijke interacties in het contact center en daarbuiten verrijken. Daarom zijn we vereerd dat we opnieuw zijn uitgeroepen tot Visionary in het 2020 Gartner Magic Quadrant voor Workforce Engagement Management (WEM)1. Dit is Calabrio’s vierde jaar als Visionary door Gartner.
Met de introductie van Calabrio ONE versie 11 in 2019 bieden we een vernieuwde WEM-gebruikerservaring die is ontworpen met mensen in gedachten. De radicaal moderne interface zorgt ervoor dat je minder hoeft te zoeken in omslachtige gegevens of silo’s in rapportages, en meer behendige en verteerbare analyses krijgt die onze klanten precies vertellen wat ze moeten weten over hun klanten en agenten, precies op de plek waar ze het nodig hebben.
Zoals een klant het verwoordde: “Calabrio heeft een intuïtieve, goed ontworpen gebruikersinterface die het makkelijk maakt om tussen de modules te navigeren. De gebruikersondersteuning is de beste die ik heb ervaren van welk WFO platform dan ook – hun online helpsysteem is grondig en gemakkelijk te gebruiken, hun klantenondersteuning is efficiënt en responsief, en ze hebben een solide gebruikersgemeenschap tussen het Calabrio Success Center en Calabrio Champion’s Network waar gebruikers advies en ondersteuning van collega’s kunnen vragen.” – Infrastructure and Operations, Energy and Utilities, op Gartner Peer Insights, 31 oktober 2019
Mensgerichte WEM-innovatie gaat natuurlijk over gebruiksgemak en toegang tot essentiële inzichten, maar ook over hoe de software het werkleven kan verbeteren van diegenen die er bij betrokken en door gemanaged moeten worden: het personeel. Door agenten in het hart van onze ontwikkelingsvisie te plaatsen, geeft Calabrio hen inzicht in en zeggenschap over hun werk via hun eigen hypergepersonaliseerde dashboards en intelligente automatisering van agent selfservice, zoals onze onlangs gelanceerde Self-Scheduling en Grant de chatbot. Uitgebreide mogelijkheden voor zelfbeheer bieden het team een grotere stem, meer flexibiliteit en directe antwoorden, terwijl tegelijkertijd de serviceactiviteiten worden gestroomlijnd.
Volgens het nieuwe Gartner-rapport “blijven het registreren en beoordelen van werknemersprestaties en het voorspellen en plannen van optimale personeelsaantallen belangrijke activiteiten, gedreven door strakke integratie en workflow tussen deze functionele domeinen. Een cruciale verschuiving in de focus naar werknemersbetrokkenheid heeft er echter toe geleid dat leiders van applicaties voor klantenservice meer waarde verwachten van de oplossingen van leveranciers, vanwege de correlatie tussen betrokkenheid en prestaties.”
De benoeming tot Magic Quadrant Visionary door Gartner volgt op een zeer opwindend jaar voor Calabrio, inclusief onze overname van Teleopti en erkenning als Gartner Peer Insights Customers’ Choice voor Workforce Engagement Management2. Terwijl we dit momentum in 2020 voortzetten, zullen we standvastig zijn in onze toewijding aan onze klanten en transformatieve WEM-gebruikerservaringen.
Klik hier om het volledige rapport te lezen.
1Gartner, “Magic Quadrant for Workforce Engagement Management” Jim Davies, Jim Robinson, 20 februari 2020.
2Gartner Peer Insights ‘Stem van de klant’: Workforce Engagement Management, 11 juni 2019
Gartner onderschrijft geen enkele leverancier, product of dienst die wordt afgebeeld in zijn onderzoekspublicaties en adviseert technologiegebruikers niet om alleen die leveranciers te kiezen met de hoogste ratings of een andere aanduiding. De onderzoekspublicaties van Gartner bestaan uit de meningen van de onderzoeksorganisatie van Gartner en mogen niet worden beschouwd als feitelijke verklaringen. Gartner wijst alle garanties af, expliciet of impliciet, met betrekking tot dit onderzoek, met inbegrip van garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.
De klantenkeuzes van Gartner Peer Insights zijn de subjectieve meningen van individuele eindgebruikersreviews, ratings en gegevens toegepast op een gedocumenteerde methodologie; ze vertegenwoordigen niet de standpunten van, noch vormen ze een goedkeuring door, Gartner of zijn filialen.
