Vereenvoudig het Contact Center met WFM
In een wereld van werken op afstand en hybride werken is het traditionele ‘over de vloer lopen’ om problemen op te sporen en op te lossen geen ideale optie. Nu ligt de nadruk op het diagnosticeren en verhelpen van problemen op afstand. Dit is een uitdaging die vereenvoudiging vereist.
Gelukkig hebben de nieuwste ontwikkelingen in WFM eenvoud in het DNA ingebouwd. De beste oplossingen hebben veel functies, waaronder:
- Gesprek opnemen
- Kwaliteitsmanagement
- Personeelsbeheer
- Meerkanaalsanalyse
- Gegevensbeheer
Deze verbinden de punten tussen organisaties en de veranderende behoeften van klanten.
Drie manieren om theorie om te zetten in praktijk
Laten we eens kijken hoe je technologie kunt gebruiken om de vereenvoudigingstheorie om te zetten in de praktijk.
1. Houd het eenvoudig, persoonlijk en slim
Het is belangrijk om te erkennen dat vereenvoudiging over de hele linie van toepassing is. Dit geldt zowel voor degenen die de show runnen – operationeel managers, supervisors en resourceplanners – als voor klanten en adviseurs. Om eenvoud te creëren op een manier die alle belanghebbenden tevreden stelt, moeten contactcentra technologie en processen gebruiken die:
- Eenvoudig – Begin met het verwijderen van onnodige handmatige taken om complexiteit tegen te gaan. Waarom talloze uren besteden aan het zoeken naar gegevens over klantinteracties of het handmatig beheren van interne rollen en planningen als dat niet nodig is? Vereenvoudig processen en technologie zodat u meer tijd kunt besteden aan wat het belangrijkst is: uw klanten en medewerkers.
- Gepersonaliseerd – Denk erover om adviseurs en managers ervaringen te bieden die aansluiten bij hun individuele werkstijlen, behoeften en doelen. Als het op technologie aankomt, zoek dan een partner die bereid is om tijd en moeite te investeren om oplossingen op maat te maken voor jouw specifieke vereisten. Ze moeten gericht zijn op het verminderen van complexiteit in de kern.
- Slim – Dit betekent begrijpen wat je klanten nodig hebben voordat ze er zelfs maar om vragen. Manieren vinden om klantinteracties beter te voorspellen op basis van eerdere gegevens en inzichten. Voeg vervolgens mogelijkheden voor prestatiecoaching toe om de vaardigheden van je agent af te stemmen op de veranderende vereisten.
2. Omnichannel mogelijkheden maximaliseren
Te veel losgekoppelde systemen zorgen ervoor dat adviseurs zich niet kunnen concentreren op wat de klant de eerste keer wil. Ondertussen hebben resourceplanners gebruiksvriendelijke, dynamische oplossingen nodig. Deze oplossingen moeten een snelle, effectieve ontwikkeling van flexibele diensten en roosters ondersteunen. De planning moet geschikt zijn voor verschillende scenario’s voor werken-van-alles.
De beste technologie biedt een 360° beeld van alle soorten gegevens en interacties, ongeacht waar ze plaatsvonden. Het kan de pieken en dalen voorspellen tijdens het werken met multichannel interacties in termen van planning. Vervolgens wordt deze informatie vastgelegd en vertaald naar één enkele bron van waarheid. Door een echt omnichannel contactcenter te creëren, kunt u uitzonderlijke klantervaringen leveren.
3. Streef naar algemene intelligentie
De volgende stap naar eenvoud ligt in het vastleggen van gegevens van binnen en buiten het contactcentrum. Pas het vervolgens slim toe op drie belangrijke gebieden: klant-, werknemers- en digitale intelligentie. De nieuwste WEM-oplossingen bieden datamanagement en customer experience intelligence (CXI) om volledige zichtbaarheid van contactcenteractiviteiten te bieden. Ze willen ervoor zorgen dat organisaties over de juiste gegevens beschikken om klanten te begrijpen, besluitvorming te ondersteunen en zinvolle wijzigingen aan te brengen in diensten en producten.
Ban complexiteit uit met uw hybride personeelsbestand
Achter de schermen leveren geavanceerde desktopanalyses essentiële digitale informatie. Dit doen ze door trage of slecht ontworpen applicaties, systemen en processen op te sporen die het leven van agenten moeilijker maken dan nodig. Het is tijd om de theorie om te zetten in de praktijk en het contactcenter te vereenvoudigen. Lees meer in onze praktische gids om te voldoen aan de behoeften van een hybride personeelsbestand.
