Leiderschap heeft het afgelopen jaar zeker zijn uitdagingen gehad – persoonlijke ontmoetingen zijn vervangen door virtuele interacties en teamkameraadschap is veranderd in het versturen van emoji’s via chat. Ondanks de hindernissen zijn we er trots op te kunnen melden dat een van deze leiders door ICMI is erkend als een uitstekende manager.
David Flores van GreenPath Financial Wellness is uitgeroepen tot finalist bij de 2021 ICMI Global Contact Center Awards voor Beste Contact Center Manager. Dit is zijn verhaal:
Als zoon van immigranten die moesten ploeteren en samenwerken om de eindjes aan elkaar te knopen, is het geen verrassing dat David Flores een natuurlijk, aangeboren gevoel voor gedrevenheid en samenwerking ontwikkelde – kwaliteiten die de basis vormden van zijn succesvolle carrière als contactcentermanager. Maar het was zijn tijd aan de Michigan State University die hem inspireerde tot een groot deel van zijn stijl van contactcentermanagement.
Tijdens zijn tweede jaar daar werd David studentenmanager voor het mannenbasketbalteam en knoopte hij een belangrijke band aan die hem tot op de dag van vandaag blijft inspireren: hij werkte samen met de Amerikaanse basketballegende Tom Izzo.
David werkt sinds 2006 bij GreenPath Financial Wellness en weet uit eerste hand dat je daar verdient wat je krijgt: niets wordt je zomaar gegeven. Het is dan ook een omgeving waarin contactcenteragenten zich bijzonder geïnspireerd en betrokken moeten voelen, en het is een omgeving die zeer geschikt is voor het type motivatie dat coach Izzo voor David had in MSU.
“Coach Izzo heeft me geleerd dat een team geleid door spelers altijd succesvoller is dan een team geleid door een coach,” zegt David. “Daarom doe ik niet aan micromanagement. In plaats daarvan creëer ik een cultuur van verantwoordelijkheid met het hele team. Ik geef mensen de vrijheid en autonomie om succesvol te zijn, en dan controleer ik of ze weten dat ze verantwoordelijk worden gehouden. Ik stel elk individu in staat om te werken en ik geef ze ondersteuning wanneer en hoe ze dat nodig hebben.”
David beheert een team van 300 agenten en is voortdurend bezig met het verfijnen van strategieën om elke fase van het contactcenter van GreenPath te optimaliseren – van de eerste triageoproepen tot counselingoproepen en de communicatie na de counseling. Een van de meest invloedrijke dingen die hij bij GreenPath heeft gedaan, is de integratie van alle regionale, zelfstandige counselingcentra van het bedrijf in één verenigd contactcentrum.
Onder leiding van David reorganiseerde GreenPath in 2012 de structuur van haar veldkantoren, zodat alle adviseurs – ongeacht hun locatie – nu deel uitmaken van één contactcentrum. Er zijn nog steeds veldkantoren voor klanten die de voorkeur geven aan een persoonlijk contact, maar mensen met dringende behoeften hebben nu de mogelijkheid om onmiddellijk advies te krijgen via het contactcentrum van GreenPath. Daarnaast krijgen alle counselors nu dezelfde initiële training, met doorlopende één-op-één coaching die is afgestemd op de specifieke behoeften van elke counselor. Als onderdeel van de reorganisatie ontwikkelde David ook een nieuw, gecentraliseerd kwaliteitsgarantieproces dat hij nu beheert.
Het is duidelijk dat Davids aanpak werkt. Volgens een anonieme onderzoeksreactie die werd ontvangen als onderdeel van een medewerkerstevredenheidsonderzoek van mei 2020, verklaarde een werknemer van het GreenPath contactcenter: “Ik weet niet of er een organisatie is die meer betrokken is bij of meer geeft om haar mensen dan GreenPath. Ik heb echt het gevoel dat we allemaal een familie zijn. En in deze tijd heeft iedereen familie nodig.”
Bovenal kan de positieve impact die David heeft gehad – en nog steeds heeft – op het contactcenter van GreenPath worden samengevat in zijn advies aan de nieuwe contactcenter-managers die hij aanneemt. “Nieuwe managers moeten begrijpen dat het hun teams zijn die hen succesvol maken,” zegt David. “Dus ik leen nog een stuk uit het speelboek van Coach Izzo en MSU: Ik ben omdat wij zijn. Als je succesvol wilt zijn, moeten we allemaal succesvol zijn.”
