Jarenlang was realtime naleving afhankelijk van één ding: het CCaaS-platform.
Als een agent is ingelogd op voice of chat, hebben medewerkers een duidelijk beeld van hun status: beschikbaar, bezet, pauze of offline. Maar zodra het werk verschuift naar niet-gerouteerde activiteiten of activiteiten buiten CCaaS om, verdwijnt die zichtbaarheid vaak en dat creëert een kostbare blinde vlek op het gebied van productiviteit.
Bij Calabrio zien we deze uitdaging in een breed scala aan omgevingen; van grote netwerken van filialen tot moderne contactcentra. Organisaties weten dat er veel tijd wordt besteed buiten traditionele CCaaS- en ACD-platforms om, maar ze hebben geen betrouwbare manier om te begrijpen hoe die tijd wordt gebruikt en of het overeenkomt met planningen en verwachtingen.
Wanneer CCaaS niet langer het volledige verhaal vertelt
De agents van vandaag behandelen niet alleen gesprekken en chats, ze besteden ook steeds meer tijd aan e-mails en asynchrone berichten, het oplossen van cases en tickets, onderzoek, follow-ups, administratieve taken en nog veel meer.
Terwijl CCaaS- en ACD-integraties uitstekend werk leveren bij het rapporteren over live kanalen, hebben ze moeite om zinvolle inzichten te verschaffen zodra het werk zich verplaatst naar de desktop.
Voor leidinggevenden voelt dit vaak als een zwart gat: volgens schema’s zouden teams bovenop de caseloads moeten zitten, de resultaten suggereren iets anders en er zijn weinig realtime gegevens om de kloof te verklaren.
Real-time naleving zonder afhankelijk te zijn van CCaaS
Calabrio Workforce Management breidt real-time naleving uit tot buiten het CCaaS-platform door het integreren van Real-time Desktop Analytics.
Deze mogelijkheid verrijkt WFM-adherentie met agentstatussen die worden bepaald door bureaubladactiviteit, wat betekent dat CCaaS-platforms niet langer de enige bron zijn van realtime agentstatussen.
Door gebruikspatronen van applicaties te analyseren, biedt Calabrio real-time inzicht in:
- Of agenten zich aan hun schema’s houden
- Hoe de tijd tijdens de geplande activiteiten wordt besteed
- Waar afwijkingen de productiviteit en kosten kunnen beïnvloeden
En het beste deel? Al dit inzicht is live beschikbaar, niet uren of dagen later!
Desktopactiviteiten omzetten in zinvolle staten
Met Real-Time Desktop Analytics kunnen organisaties bepalen hoe productief werken eruit ziet.
Binnen Calabrio ONE kunnen teams aanvragen aanduiden als Goedgekeurd of Niet Goedgekeurd, drempeltijden definiëren voor elke status, net zoals ze dat zouden doen voor andere nalevingsregels en real-time waarschuwingen ontvangen wanneer drempels worden overschreden.
Deze van de desktop afgeleide statussen verschijnen direct in de WFM Adherence-module, naast de bestaande CCaaS- en ACD-statussen, zodat er één uniform overzicht ontstaat van de naleving door agenten.
Voor managers betekent dit sneller ingrijpen, duidelijkere gesprekken en minder verrassingen.
Ik zie deze uitdaging steeds weer terugkomen in demo’s. Leiders weten dat er iets niet klopt – de planning ziet er op papier goed uit, maar de productiviteit vertelt een ander verhaal. Op het moment dat ze realtime naleving kunnen zien, verrijkt met desktopactiviteiten, klikt het. Gesprekken worden constructiever, coaching wordt doelgerichter en problemen worden in een vroeg stadium aangepakt in plaats van nadat de schade is aangericht.
Inzicht zonder micromanagement
Een zorg die vaak naar voren komt is vertrouwen… deze mogelijkheid gaat niet over toezicht of micromanagement (of zoals mijn collega Scott graag zegt, Big Brother), het gaat over het begrijpen van werkstromen, niet over het controleren van individuen. En het gaat erom agenten te identificeren die extra ondersteuning nodig hebben, net zoals we dat doen in het frontoffice.
Door naleving van schema’s te combineren met desktopgedrag, kunnen organisaties:
- Procesinefficiënties en systeemknelpunten identificeren
- Gerichte trainingsbehoeften opsporen
- Naleving verbeteren zonder de druk op agenten te verhogen
- Datagestuurde beslissingen nemen over personeelsbezetting en werklast
De focus ligt op trends en patronen, waardoor zowel het bedrijf als de werknemers betere resultaten behalen.
Wil je het in actie zien?
Real-time naleving zou niet moeten stoppen bij het CCaaS-platform, en dat hoeft ook niet.
Als u inzicht wilt krijgen in de werkelijke tijdsbesteding van agents die niet zijn aangemeld bij CCaaS of ACD-tools, dan is Calabrio Workforce Management met realtime desktopanalyses iets voor u.
Ik zie de impact hiervan elke dag in gesprekken met klanten. Als je Calabrio in actie wilt zien of wilt bespreken hoe dit in jouw omgeving zou kunnen werken, dan loop ik graag met je mee. Neem gewoon contact op voor meer informatie.
