Betrokkenheid van werknemers is niet langer een bijzaak. Het is een must in elk bedrijf, ook in het contactcenter. Een onderzoek van Aon Hewitt toonde aan dat een stijging van vijf procent in werknemersbetrokkenheid kan leiden tot een omzetstijging van drie procent in het daaropvolgende jaar.
Tevreden contactcenteragenten leiden tot tevreden klanten en tevreden klanten leiden tot betere bedrijfsresultaten. Het kan moeilijk zijn om manieren te vinden om werknemersbetrokkenheid te stimuleren. Hier zijn zeven manieren waarop je bedrijfsresultaten kunt beïnvloeden door werknemersbetrokkenheid.
1. Motivatie van de agent
Creëer en koester een leuke, competitieve sfeer door agenten te motiveren om aan de verwachtingen te voldoen of ze te overtreffen en specifieke doelen te voltooien die gekoppeld zijn aan bedrijfsdoelen.
2. Coaching en begeleiding
Geef agenten voldoende tijd om hun eigen prestaties bij te houden om te leren waar ze zich kunnen verbeteren. Een mentorprogramma kan laag presterende medewerkers stimuleren en tegelijkertijd ontwikkelingskansen bieden aan hoog presterende medewerkers.
3. Evaluatie en erkenning
Agenten willen weten hoe ze presteren. Goede evaluaties en erkenning wanneer verwachtingen worden overschreden, zullen de betrokkenheid enorm beïnvloeden.
4. Tijdmanagement
Geef agenten de mogelijkheid om controle te hebben over hun planning. Tools zoals Dynamic Scheduling-Calabrio’s moderne benadering van shift-bidding geven agenten nog meer zichtbaarheid, flexibiliteit en controle over hun planning en balans tussen werk en privé.
5. Intraday beheer
Agenten hebben de flexibiliteit om overuren te accepteren of vrijwillig vrij te nemen voor onvoorziene veranderingen in de personeelsbehoeften, zonder daarbij de behoeften van het bedrijf uit het oog te verliezen.
6. Stem van de werknemer (VoE)
Door naar agenten te luisteren, via analysesoftware of door ze een plaats aan tafel te geven, kunnen problemen worden aangepakt voordat ze de betrokkenheid beïnvloeden of tot verloop leiden.
7. Interactieanalyse
Met behulp van een uitgebreid analyseplatform kunt u gegevens over klantinteracties ontginnen om voorspellende benchmarks en gedragsinzichten te verkrijgen die gebruikt kunnen worden om de betrokkenheid en het behoud van werknemers te verbeteren.
Lees voor nog meer informatie over werknemersbetrokkenheid onze whitepaper The Definitive Primer on Employee Engagement.
