In het afgelopen decennium was de groei in de markt voor contactcentertechnologie grotendeels gebaseerd op platforms: cloudmigraties, omnichannel enablement en de opkomst van CCaaS. Dat verhaal ontwikkelt zich nu. Bij analistenbureaus, verkopers en inkopers van ondernemingen is er een duidelijke en steeds consistentere boodschap: de volgende golf van investeringen zal niet worden gedreven door het aantal agenten, maar door de waarde die uit elke agent, supervisor en interactie wordt gehaald.
Die verschuiving plaatst Workforce Engagement Management (WEM), en vooral AI-gedreven workforce intelligence, kwaliteit en analytics in het middelpunt van de groei-agenda voor de rest van dit decennium.
Consensus analisten: WEM is een snelgroeiende markt
Bij meerdere onderzoeksbureaus zijn de vooruitzichten voor WEM en de kerncomponenten (WFM, Quality Management, Speech & Conversational Analytics, AI-gestuurde optimalisatie) opvallend consistent:
- Voorspeld wordt dat de wereldwijde WEM- en geavanceerde WFM-markten tot 2030 zullen groeien met een hoog tot laag tweecijferig CAGR [1].
- De snelst groeiende segmenten zijn analytics, geautomatiseerde QA, voorspellende prognoses en AI-gestuurde prestatieoptimalisatie – precies de lagen die boven de traditionele planning en naleving zitten [2].
- Onderzoeksbedrijven wijzen op aanhoudende investeringen gedreven door [3]:
- Stijgende serviceverwachtingen
- Kostendruk en margebescherming
- Naleving en risico
- De noodzaak om steeds complexere activiteiten met meerdere vaardigheden en kanalen te beheren
Kortom, hoewel contactcentra misschien geen massa’s nieuwe agenten aannemen, investeren ze wel fors in de systemen die hun bestaande personeel productiever, consistenter en waardevoller maken.
Groei komt van uitbreiding, niet alleen van nieuwe logo’s
Een tweede punt waarover de analisten het eens zijn, is dat een groot deel van deze groei zal komen van bestaande klanten die hun voetafdruk uitbreiden, en niet simpelweg van nieuwe contactcentra die hun eerste WEM-systeem kopen [4].
Hier zijn verschillende structurele redenen voor:
- AI verandert de economie van kwaliteit en prestaties
- Geautomatiseerde interactieanalyse en AI-gestuurde QA betekenen dat organisaties kunnen overstappen van het samplen van 1-3% van de contacten naar het analyseren van bijna 100%.
- Dat stimuleert de vraag naar meer analysecapaciteit, meer opslag, meer licenties en meer gespecialiseerde optimalisatietools.
- Supervisors en planners worden “inlichtingenconsumenten”.
- Voorspellingen, intraday management, capaciteitsplanning, coaching en prestatiebeheer worden steeds meer gegevensgestuurd en voorspellend.
- Dit breidt het gebruik van WEM uit van planners naar operations, HR, training, compliance en leiderschapsrollen.
- Zakelijke waarde, niet alleen operationele hygiëne
- WEM gaat niet langer alleen over “het rooster goed krijgen”. Het gaat nu over:
- Verloop terugdringen
- De eerste-contactoplossing verbeteren
- Inkomsten per interactie verhogen
- Naleving van regelgeving beschermen
- Raden van bestuur financieren deze resultaten en budgetten volgen.
- WEM gaat niet langer alleen over “het rooster goed krijgen”. Het gaat nu over:
Daarom laten analisten consequent zien dat uitbreiding van het marktaandeel de belangrijkste groeimotor is in volwassen contactcentermarkten.
Cijfers van agenten: Vlakke groei, stijgende waarde
Dit WEM-groeiverhaal wordt nog aantrekkelijker als het wordt afgezet tegen trends in het personeelsbestand.
Uit sectoronderzoek blijkt dat in de ontwikkelde markten:
- Lage, vlakke of zelfs negatieve CAGR in het aantal agenten in veel sectoren.
- Automatisering en selfservice absorberen eenvoudige, repetitieve interacties.
- Een verschuiving in de rol van agent naar complexer werk met een hogere waarde en een grotere emotionele lading.
Dus terwijl het aantal agenten langzaam groeit, nemen de waarde van elke agent en de kosten van slechte prestaties toe. Dat is precies de economische omgeving waarin WEM-investeringen versnellen: minder agenten, hogere verwachtingen, grotere complexiteit en nul tolerantie voor verspilling.
Het resultaat is een groeiende kloof tussen een bescheiden groei* in CCaaS-zitplaatsvolumes en een sterke groei in WEM-software, analytics en optimalisatie-uitgaven.
CCaaS-leveranciers zien dit ook en investeren fors in AI
De grote CCaaS-leveranciers zijn niet blind voor deze trends. Hun roadmaps worden steeds meer gedomineerd door:
- AI-ondersteunde hulpmiddelen voor agenten
- Geautomatiseerde samenvatting en sentimentanalyse
- Inzichten in prestaties voor supervisors
- Real-time begeleiding en coaching
- Functies voor personeelsoptimalisatie ingebouwd in het platform
Ze positioneren zichzelf terecht als platforms die “elke agent beter maken” Er is echter een belangrijk onderscheid dat kopers en partners moeten begrijpen: CCaaS-leveranciers optimaliseren voor breedte en platformintegratie en gespecialiseerde WEM-aanbieders optimaliseren voor diepte, verfijning en innovatietempo in personeelswetenschap.
Dit is geen kritiek op CCaaS-platforms, het is een natuurlijk gevolg van focus. Een leverancier die wereldwijde telefonie, routing, digitale kanalen, beveiliging, compliance en infrastructuur bouwt, kan niet even diep en snel innoveren op het gebied van voorspellingswetenschap, kwaliteitsautomatisering, AI-gestuurde coaching en personeelsanalyses als een bedrijf dat als enige missie het optimaliseren van het personeelsbestand heeft.
Waarom Specialist WEM zal blijven winnen
Dit is waar specialisten zoals Calabrio een structureel voordelige positie innemen:
- AI in het hart van de besluitvorming van het personeelsbestand, niet er bovenop.
- Doelgerichte stappenplannen voor:
- Voorspellende en voorspellende prognoses
- Geautomatiseerde kwaliteit en naleving
- Prestatiecoaching en gedragsverandering
- Echte personeelsinformatie, niet alleen rapportage
- Een niveau van domeinexpertise en algoritmische volwassenheid dat platformbundels niet gemakkelijk kunnen evenaren.
Voor klanten betekent dit:
- Snellere innovatiecycli
- Diepere functionaliteit
- Meer meetbare bedrijfsimpact
- Een routekaart die is afgestemd op operationele resultaten, niet op platform checkbox-pariteit
En cruciaal voor de markt:
- CCaaS-platforms en gespecialiseerde WEM zijn complementair, niet concurrerend.
- De ene zorgt voor het engagementweefsel, de andere voor de intelligentie- en optimalisatielaag.
De Kanaalkans: Perfect getimed
Dit alles vindt plaats op een strategisch belangrijk moment voor het CX-resellerkanaal. Wederverkopers, integrators en servicepartners:
- In een rol van vertrouwenspersoon zitten met de leidinggevenden op het gebied van operations, IT, HR en CX.
- Begrijp de realiteit van:
- Uitval
- Kostendruk
- Volatiliteit van de service
- Regelgevend toezicht
- Ze worden al gevraagd om klanten te helpen “meer te doen met minder”.
Onderzoek toont consistent aan [5] dat organisaties bereid zijn om meer te investeren in WEM als het kan worden gekoppeld aan:
- Productiviteitswinsten
- Kostenbeheersing
- Risicovermindering
- Werknemerservaring en personeelsbehoud
- Inkomstenbescherming en groei
Die combinatie zorgt voor een zeldzame afstemming:
- Sterke markt CAGR in WEM
- Groei door expansie bij bestaande accounts
- Duidelijke bedrijfsresultaten die besturen bereid zijn te financieren
- Hoogwaardige cross-sell en services pull-through voor partners
Voor kanaalorganisaties is dit niet zomaar een nieuwe productcyclus, het is een structurele verschuiving in waar waarde wordt gecreëerd in het contactcenter.
Waarom Calabrio zo’n krachtige partner voor het kanaal is
In deze omgeving bevinden gespecialiseerde WEM-leveranciers die CCaaS-agnostisch zijn, diep geïntegreerd zijn in toonaangevende platforms en zich volledig richten op workforce performance, kwaliteit en intelligentie, zich in een unieke positie om kanaalgroei te ondersteunen, vooral wanneer ze niet concurreren met partners voor CCaaS-licenties of -diensten.
Calabrio’s benadering van Workforce Intelligence brengt AI naar voorspelling, intraday management, kwaliteit, analyse en coaching als één enkele, verbonden discipline. Die focus sluit nauw aan bij waar de groeiverwachtingen van analisten het sterkst zijn en waar de investeringen van klanten toenemen.
Voor kanaalpartners vertaalt dit zich in een duidelijk uitbreidingsverhaal voor bestaande WFM-klanten, een gedifferentieerde full-stack waardepropositie voor nieuwe logo’s en hoogwaardige advies- en optimalisatieservices. Het biedt ook een routekaart die voor blijft op gebundelde, “goed genoeg” platformfuncties.
Kijkend naar 2026: waarde per agent is de groeimetriek
Het marktsignaal is consistent, het aantal agenten zal niet de primaire groeimotor zijn, de commoditisatie van platforms zal doorgaan en hoewel AI de verwachtingen zal verhogen, zal het de behoefte aan management, inzicht en optimalisatie niet wegnemen.
Als gevolg daarvan gaan budgetten steeds meer naar de betrokkenheid, prestaties en intelligentie van werknemers. Voor CX-resellers ligt de kans niet simpelweg in het verkopen van meer technologie, maar in het helpen van klanten om meer waarde te halen uit elke interactie en elke medewerker.
WEM is de discipline die deze verschuiving mogelijk maakt, gespecialiseerde WEM-platforms zijn de hulpmiddelen die deze verschuiving teweegbrengen en partners die vroegtijdig op één lijn komen, capaciteit opbouwen en leiden met resultaten, bevinden zich in een goede positie om een onevenredig groot deel van deze groei tot 2026 en daarna voor hun rekening te nemen.
In een markt waar de complexiteit toeneemt en het aantal medewerkers niet, wordt intelligentie de onderscheidende factor en in toenemende mate is dat waar het geld aan zal worden besteed.
Wilt u onderzoeken wat dit betekent voor uw bedrijf of uw kanaalstrategie?
Als u wilt bespreken hoe Workforce Engagement Management de groei in 2026 en daarna kan ondersteunen, neem dan contact met ons op!
*Dit verwijst naar het totale aantal zitplaatsen voor contactcenteragenten. CCaaS-licenties zullen blijven groeien omdat ze de plaats innemen van oplossingen op locatie.
