Er valt iets te zeggen voor vooruit plannen. Maar niemand plande een pandemie. Of toch niet?
Oppervlakkig gezien planden Calabrio en onze klanten een voortdurende verschuiving naar een hybride personeelsbestand, meer autonomie voor agenten en flexibiliteit in roosters. We planden een cloud-first infrastructuur die snelle schaalbaarheid, grotere innovatie en kostenoptimalisatie mogelijk zou maken. We streefden naar meer gebruiksgemak en zichtbaarheid van bedrijfsgegevens om de flexibiliteit te vergroten.
De afgelopen vijf jaar heeft Gartner Calabrio uitgeroepen tot Visionary in zijn Magic Quadrant voor Workforce Engagement Management. Het bleek dat ons “plan” precies was afgestemd op de behoeften van onze klanten tijdens een pandemie. Dus hoewel we geen pandemie planden, waren we zeker voorbereid.
Vooruitkijken naar de toekomst zit in ons DNA bij Calabrio. Toen we de nieuwe Calabrio ONE lanceerden, boden we een platform dat prioriteit gaf aan de cloud en de eisen van een modern callcenter. Ons doel was om een flexibel, agentgericht platform te bieden dat zich snel kon aanpassen aan veranderingen en aan het moment kon voldoen. Klanten vertelden ons dat ze een platform wilden dat samenwerkt als een volledig geïntegreerde suite, in plaats van losse oplossingen die naast elkaar bestaan. Want wat heb je aan een overvloed aan glimmende, geavanceerde functies als ze niet werken in Unity? We hebben altijd voor ogen gehad dat onze WEM-oplossing gebruiksvriendelijk moet zijn, uniform en gebouwd om gebruik te maken van moderne analyses, AI en machine learning tools en intelligente automatisering.
We geloven dat deze erkenning van Gartner aantoont dat we jaar na jaar blijven voortbouwen op onze visie en dat onze klanten Calabrio’s innovatieve aanpak waarderen, die hen voorbereidt op wat komen gaat – wat dat ook moge zijn.
Het rapport beschrijft de groeiende rol van WEM in de veranderende wereld van werk: “Gartner beveelt aan om WEM-oplossingen strategisch te overwegen binnen klantenserviceorganisaties, omdat ze niet alleen de operationele prestaties helpen verbeteren, maar ook het welzijn van werknemers vergroten. Belangrijke markt- en maatschappelijke verschuivingen vereisen een herpositionering van de manier waarop organisaties werknemers managen en betrokkenheid binnen hun contactcenters garanderen.”1
In onze Staat van het Contactcenter: Cloud is hier. Wat is de volgende stap? Onderzoek, leiders van contactcentra vertelden ons dat ze echt hebben gezien dat cloud-gebaseerde platforms externe werknemers met meer flexibiliteit mogelijk maken. Dit was nog nooit zo belangrijk als in 2020, omdat het onze klanten in staat stelde strategischer en bedrijfsgerichter te zijn terwijl de wereld om ons heen veranderde en we ons allemaal aanpasten.
Gartner merkt ook op: “Innovaties die tegemoetkomen aan de behoefte aan een beter beheer van werknemersbetrokkenheid zullen de komende jaren de sleutel vormen tot de differentiatie van leveranciers in deze markt. Analytics zullen de kern vormen van veel van de nieuwe functionaliteit.”2
Wat we van onze klanten horen, komt volgens ons overeen met het rapport van Gartner. We weten dat klanten op zoek zijn naar eenvoudige, gepersonaliseerde en slimme gebruikerservaringen die hen toegang geven tot belangrijke inzichten. Analytics zijn essentieel geworden voor het verzamelen van inzichten en het begrijpen van het klantsentiment. Agenten moeten gegevens centraal stellen in het proces. Als al deze factoren aanwezig zijn, voelt het veel beter aan om de flexibiliteit te hebben om te evolueren in kritieke tijden – van seizoenswisselingen tot een pandemie.
Hoewel het afgelopen jaar inderdaad een jaar van evolutie en flexibiliteit is geweest, blijft de klant centraal staan bij alles wat we doen en dat is wat onze organisatie drijft om voortdurend te innoveren. Toch geloven we dat het belangrijk is om dezelfde innovatieve geest te stimuleren bij onze klanten, zoals wordt opgemerkt in het Magic Quadrant-rapport. Daarom houden we voor het derde achtereenvolgende jaar de Calabrio Analytics Competition die bedrijven erkent en beloont die analytics op nieuwe manieren gebruiken om gegevens om te zetten in overtuigende zakelijke inzichten. Dit geeft klanten niet alleen de kans om te verkennen en te innoveren, het biedt ook een forum om nieuwe ideeën uit te wisselen met collega’s.
Door dicht bij onze klanten te blijven, een gemeenschap op te bouwen en met hen mee te bewegen, zijn we in staat geweest hen te helpen verschuiven en groeien, en hebben we hetzelfde versnelde traject voor Calabrio gezien. Toch zijn onze groeiambities nog hoger. We waren dan ook verheugd om onze overname door Thoma Bravo aan te kondigen . De miljardeninvestering van Thoma Bravo geeft ons de mogelijkheid om onze productontwikkeling en groei van ons portfolio te versnellen en versterkt Calabrio’s leiderschap in de markt. Onze toewijding om verder te bouwen aan onze visie, klanten prioriteit te geven en transformatieve WEM ervaringen te bieden blijft hetzelfde – en wordt ondersteund door een nieuwe partner die gelooft in de kracht van Calabrio en hoe we de markt benaderen. De toekomst behoort inderdaad toe aan degenen die er plannen voor maken.
Klik hier om het volledige Gartner Magic Quadrant voor Workforce Engagement Management (WEM) rapport te lezen.
