Wat houdt u tegen om uw contactcenteraanpak te vereenvoudigen?

In onze vorige blog hebben we het belang van eenvoud in het contactcenter geïntroduceerd. We onthulden hoe de trend naar flexibele werkkrachten van invloed kan zijn op de tevredenheid, werving en retentie van werknemers, omdat mensen dreigen hun baan op te zeggen in plaats van terug te keren naar kantoor. Met betrokkenheid van werknemers als topprioriteit deelden we beproefde strategieën om het leven van eerstelijnspersoneel gemakkelijker te maken, waaronder het stroomlijnen van processen en technologie.

Nu onthullen we de meest voorkomende barrières voor het bereiken van vereenvoudiging en hoe je ze kunt overwinnen.

Work-from-anywhere’ tilt complexiteit naar een hoger niveau

Als het op complexiteit aankomt, denken we meestal eerst aan adviseurs en klantervaringen, maar hoe zit het met degenen die de show runnen? De opkomst van het work-from-anywhere/hybrid-model stelt operationele leiders voor een groot aantal uitdagingen. Ze moeten plannen maken om in-person, virtual en at-home klantcontactpunten te combineren en tegelijkertijd de vaart erin te houden en nieuwe mensen op afstand in te werken.

Dit alles met de behoefte aan een hogere mate van betrokkenheid en het zo belangrijke menselijke contact.

Maverick managers welkom hier

Eenvoud begint met goede leiderschapsvaardigheden – maar traditioneel managementdenken en -gedrag vormen de grootste belemmeringen voor succes. Leiders die vastgeroest zitten in een denkwijze van ‘we hebben het altijd zo gedaan, dus waarom repareren wat niet kapot is?’ realiseren zich niet dat de wereld is veranderd – waardoor ze worden blootgesteld aan organisatorische risico’s en een verminderde concurrentiekracht.

Het hybride personeelsbestand vraagt om een andere benadering van probleemoplossing. Leiders kunnen ‘de schurk uithangen ‘ binnen een moreel, ethisch en financieel verantwoord zakelijk kader. Wereldwijd analistenbureau Gartner introduceert ‘rogue thinking’, een managementstijl waarbij 7 best practices worden omarmd om leiders anders te laten denken.

1. Voel de pijn – focus op klantresultaten en niet op procesinput.
2. Steel geweldige ideeën – zoek naar iets slims van buiten je branche, omarm het en pas het aan je eigen branche aan.
3. Breek wat glas – verwerp grenzen en sla barrières neer.
4. Verzamel informatie – stel vragen en stop nooit met leren.
5. Ga tegen de stroom in – heroverweeg traditionele normen. Kies ervoor om anders te zijn en technologie op nieuwe manieren te gebruiken.
6. Omarm het belachelijke – denk groot. Er zijn geen grenzen aan het vinden van een oplossing.
7. Wees een wetenschapper – pel de ui tot je de essentiële, kernwaarheid hebt bereikt en begin dan aan je zoektocht naar oplossingen.

5 manieren om de wereld te leiden: resourceplanners regeren

Nu planning en voorspelling centraal staan, is de rol van resourceplanners van vitaal belang voor het succes van hun organisaties. Dit betekent dat resourceplanners en hun leiders hun traditionele planningsexpertise moeten aanvullen met een nieuwe set vaardigheden.

1. Inzicht in strategische planning – de resourceplanners van vandaag kunnen het bedrijf helpen te begrijpen hoe effectieve planning en prognoses de bedrijfsvisie, bedrijfswaarden en het merkimago het beste kunnen dienen.
2. Operationele planningsvaardigheden – waarom zou je toestaan dat je bedrijf zichzelf instelt op mislukking? De beste planners zijn bedreven in het helpen van het bedrijf om zijn ambities te realiseren door een langetermijnplan op te stellen met prognoses, wervings- en verloopmodellen. Een plan dat echt haalbaar is en niet alleen maar luchtkastelen.
3. Goede betrokkenheid en communicatievaardigheden – de moderne planner is meer dan een spreadsheetgenie – hij begrijpt het bedrijf goed genoeg om de drijvende krachten achter de vraag te begrijpen en wordt daarom snel een scherp onderzoeker en een zelfverzekerde communicator.
4. De mogelijkheid om werk en collega’s in te plannen – het gaat niet langer alleen om het maken van diensten en roosters. Effectieve planners houden rekening met de wensen van het bedrijf, hun collega’s en klanten om werkpraktijken te ontwikkelen die aan al hun behoeften voldoen. Inventief en inzichtelijk zoeken ze naar manieren waarop tijd kan worden besteed om de betrokkenheid, verrijking en het behoud van collega’s te stimuleren.
5. Proactief en wendbaar – succesvolle planners maken optimaal gebruik van technologie en zijn superactief, waardoor het bedrijf de wendbaarheid heeft die het nodig heeft om schommelingen in vraag en aanbod op te vangen. Zij bereiden het bedrijf voor op de dag met een reeks kortetermijn-‘wat-als’ voorspellingen en plannen die het bedrijf helpen zich voor te bereiden op de waanzin van real-time management ‘op de dag zelf’.

Combineer vaardigheden met technologie voor maximale impact

Combineer nieuw verworven vaardigheden met technologie die gepersonaliseerd, eenvoudig en slim is om de lastige taak van het hedendaagse complexe contactcentrum te vereenvoudigen. Achter de schermen zorgt de cloud ervoor dat kostenbeheersing of het snel toevoegen van nieuwe agents en services een fluitje van een cent is, op een zeer veilige manier die aan alle regels voldoet. Ondertussen combineren de nieuwste WEM-oplossingen (Workforce Engagement Management) realtime plannings- en prognosemogelijkheden met krachtige sentimentanalyses van werknemers om adviseurs te motiveren en te ontwikkelen met die zo belangrijke menselijke touch. In onze volgende blog over vereenvoudiging bespreken we hoe we de theorie in de praktijk kunnen omzetten.