Thomson Reuters verkort gemiddelde gesprekstijd met bijna 2 minuten

3% POTENTIËLE BESPARINGEN TOT 3% VAN HET BUDGET
1,54 MINUTEN – VERKORTE GEMIDDELDE GESPREKSTIJD
1,5 MINDER WACHTTIJDEN PER GESPREK
6,4% STIJGING IN KLANTTEVREDENHEID

Overzicht

Het analyseren van wachttijden bij nieuwe agenten helpt Thomson Reuters bij het vinden van opleidingsmogelijkheden

Thomson Reuters is een toonaangevende leverancier van zakelijke informatiediensten. De producten omvatten zeer gespecialiseerde, informatiegestuurde software en tools voor juridische, fiscale, boekhoudkundige en compliance professionals in combinatie met ’s werelds meest wereldwijde nieuwsdienst-Reuters.

De uitdaging

Thomson Reuters is een toonaangevende leverancier van zakelijke informatiediensten. De producten van Thomson Reuters omvatten zeer gespecialiseerde, informatiegestuurde software en tools voor juridische, fiscale, boekhoudkundige en compliance professionals in combinatie met ’s werelds meest wereldwijde nieuwsdienst Reuters. Leiders van contactcentra wilden weten hoe de introductie van het op afstand instappen en trainen van agenten, als gevolg van COVID-19, hun bedrijf beïnvloedde. Met behulp van Calabrio Analytics identificeerden ze gesprekken met lange en veelvuldige wachttijden en probeerden ze de redenen achter de wachttijden te achterhalen met als doel deze te elimineren.

Analyse en belangrijkste bevindingen

De leiders begonnen met het analyseren van een groep nieuwe agenten die op afstand deelnamen aan onboarding en producttraining.

Eerst gebruikten ze Calabrio Analytics om te identificeren welke van de oproepen die door nieuwe agenten werden voltooid lange en/of meerdere wachttijden hadden, daarna gebruikten ze Calabrio Desktop Analytics om precies te begrijpen hoe de agenten deze specifieke scenario’s afhandelden.

Het is onthullend dat leiders van contactcentra de nieuwe agenten hebben ontdekt:

– Een gemiddelde afhandelingsduur gehandhaafd die aanzienlijk boven de doelstelling lag; en
– Vertrouwde op teamleden in plaats van de juiste middelen voor de hulp die ze nodig hadden om vragen van klanten te beantwoorden terwijl bellers in de wacht stonden.

Oplossing en resultaten

Om de problemen op te lossen, ontwikkelden de leiders van het contactcentrum een virtueel trainingsprogramma gericht op het oplossen van problemen en het gebruik van de juiste bronnen om efficiënt antwoorden te vinden.

Met het nieuwe programma van Thomson Reuters kan de business unit Tax & Accounting Professionals mogelijk tot 3% besparen op het jaarlijkse operationele budget van het contactcenter. Bovendien zagen leiders van contactcentra een aanzienlijke, meetbare toename in het aantal keren dat nieuwe agenten gebruik maakten van programmeerhulpmiddelen en extra kritisch denkvermogen om vragen van klanten te beantwoorden.

We vermoedden – en dat bleek waar te zijn – dat Calabrio's combinatie van kwaliteitsanalyse en desktopanalyse ons de belangrijke inzichten in het contactcenter zou geven die we nodig hadden.

Jonathan Schaffer

Teamleider Contactcenter, Thomson Reuters