Complete gids voor prestatiebeheer van contactcentra

Contactcenters hebben te maken met stijgende klantverwachtingen, hybride personeelsbestanden en complexe kanaaleisen. Te midden van deze verandering geldt één waarheid: de prestaties van uw mensen hebben een directe invloed op uw klantervaring en operationele resultaten.

Toch ontbreekt bij veel contactcentra een effectief prestatiebeheer in hun verbeteringsarsenaal. Volgens een recent onderzoek van Metrigy gebruikt bijna een derde van de contactcenters momenteel geen Performance Management-oplossing.

In deze definitieve gids gaan we dieper in op de vraag waarom organisaties het zich in de huidige omgeving niet kunnen veroorloven om de voordelen van modern prestatiebeheer te missen. En we bieden een checklist die u kunt gebruiken om uw organisatie voor te bereiden op de transformatie door prestatiemanagement.

Performance Management (PM) is geen vaag concept, het is een cruciaal proces. Het is de manier waarop contactcentra voortdurend de prestaties van hun agenten en activiteiten definiëren, bewaken, analyseren en verbeteren om de bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Het gaat om het stellen van duidelijke verwachtingen (KPI’s), het geven van regelmatige feedback en coaching, en het gebruik van technologie – met name software voor prestatiebeheer van contactcentra – omde vooruitgang te volgen en te versnellen.

In feite is PM de link tussen de groei van individuele agenten en het succes van de organisatie. En wanneer PM is geïntegreerd in uw bredere Workforce Engagement Management (WEM) suitebiedt het meer dan alleen coaching – het wordt de motor van een continue succescyclus.

Deze cruciale link van PM is niet langer een luxe. In de dynamische, concurrerende omgeving van vandaag de dag is dit essentieel om te overleven en te groeien. Wil je bewijs? Vraag het maar aan degenen die de voordelen ervaren van effectieve PM.

In het onderzoek van Metrigy naar wereldwijde contactcentra is prestatiebeheer de meest gebruikte WEM-applicatie onder de best presterende organisaties. Uit dit oogverblindende onderzoek bleek ook dat:

• 37% van de leiders zegt dat PM hun belangrijkste WEM-toepassing is, terwijl 38,9% het op de tweede plaats zet.
• 21,6% van de leidinggevenden zegt dat het de grootste bijdrage levert aan de efficiëntie van agenten.
• 20% zegt dat het de belangrijkste drijfveer van hun bedrijf is om werknemers te behouden.

Wat maakt prestatiebeheer zo effectief voor goed presterende contactcentra? In twee woorden: eenwording en integratie.

In gefragmenteerde ecosystemen is coaching handmatig, wordt planning losgekoppeld van prestaties en zijn inzichten versnipperd. Een volledig geïntegreerde, uniforme WEM-suite lost dit op.

Performance Management verbindt de punten in uw contactcentrum:

• Personeelsbeheer (WFM): Coaching en het bijhouden van doelen afstemmen op planning en prognoses
• Kwaliteitsmanagement (QM): Trigger coaching op basis van evaluatieresultaten en gedragstrends
• Analyse van interacties en conversaties: Identificeer waar coaching nodig is op basis van klantsentiment en gesprekspatronen
• Geïntegreerde BI en dashboards: Breng KPI’s, coachingsverslagen en voortgangscontrole samen op één plaats
• Tools voor agentervaring: Geef agenten zichtbaarheid en verantwoordelijkheid over hun prestaties en ontwikkeling

Deze uniforme aanpak zet geïsoleerde successen om in een voortdurende cyclus van agentbetrokkenheid, meetbare prestatieverbetering en betere klantervaringen.

Zoals we aan het begin van onze gids al zeiden, is prestatiebeheer geen concept. Het gaat ook niet om eenmalige beoordelingen. Het is een voortdurende, dynamische cyclus. In hun streven naar groei op de lange termijn en consistente resultaten volgt de huidige contact center PM doorgaans een cyclus van vijf stappen:

1. Definiëren: Stel duidelijke KPI’s op gebaseerd op bedrijfsdoelen en agentrollen.

Duidelijkheid is essentieel voor prestaties. Om succes te behalen, moet je eerst definiëren hoe het eruit ziet voor elke rol door meetbare KPI’s vast te stellen die direct gekoppeld zijn aan je bredere bedrijfs- en customer experience (CX)-doelen. Dit zorgt ervoor dat elke agent begrijpt hoe zijn individuele bijdrage van invloed is op het grotere geheel.

2. Bewaken: Volg live de prestaties van alle WEM systemen via intuïtieve dashboards.

Zodra de doelen zijn gesteld, moet je de live prestaties op al je systemen controleren. Moderne software voor prestatiebeheer in contactcentra moet gegevens van WFM, QM en analyse verzamelen in intuïtieve, rolgebaseerde dashboards, zodat zowel agenten als supervisors één enkele bron van waarheid hebben.

3. Analyseren: Ontdek bruikbare inzichten.

Gegevens zijn alleen nuttig als ze een verhaal vertellen. In de analysefase maak je gebruik van ingebouwde analyses om prestatiegaten bloot te leggen, positieve trends te identificeren en de achterliggende oorzaken te begrijpen. Dit gaat verder dan wat er gebeurt om te begrijpen waarom het gebeurt.

4. Coach: Geef gerichte, datagestuurde feedback.

Dit is waar analyse overgaat in actie. Het doel is om nauwkeurig te coachen door tijdige, persoonlijke feedback te geven die is gebaseerd op gegevens uit meerdere bronnen. Effectief prestatiebeheer voor agenten en moderne coaching gaan niet over giswerk, maar over:

• Benut de beperkte coachtijd optimaal. Help supervisors de voorbereiding te verkorten en direct naar de goede dingen te gaan tijdens 1:1s.
• Laat de gegevens spreken. Laat automatisch zien op welke doelen en gedragingen je je moet richten, zodat coaching slimmer aanvoelt in plaats van versnipperd.
• Weet wat werkt. Houd bij welke coachingsessies daadwerkelijk tot verbetering leiden, zodat je de drijvende kracht achter verandering kunt versterken.
• Coach je coaches. Bekijk welke supervisors een impact hebben en wie misschien zelf een beetje coaching nodig heeft.
• Houd agenten op de hoogte. Als agenten hun eigen statistieken en feedback kunnen zien, komen ze naar de coaching, klaar om te gaan – niet om bij te praten.
• Snijd door het lawaai heen. Richt sessies op de grootste kansen, niet op giswerk, zodat coaching het probleem snel bij de wortel aanpakt.

5. Optimaliseren: Herijk doelen, processen en programma’s op basis van wat werkt.

De laatste fase is optimaliseren. Op basis van de resultaten van je coaching en analyse herijk je doelen, verfijn je processen en pas je trainingsprogramma’s aan. Is een bepaalde coachingmodule bijzonder effectief? Dubbel op. Is een KPI niet langer relevant? Pas het aan. Deze fase zorgt ervoor dat je prestatiestrategie wendbaar en effectief blijft, waarbij nieuwe inzichten direct worden teruggevoerd naar de “Definieer”-fase om de cyclus opnieuw te beginnen.

Het implementeren van deze cyclus is transformerend, maar veel organisaties worden tegengehouden door hardnekkige uitdagingen. Voordat u de prestaties van uw contactcentrum kunt verbeteren, is het van cruciaal belang om vast te stellen wat u in de weg staat.

Veel voorkomende wegversperringen zijn onder andere:

• Silo-systemen die het moeilijk maken om prestatiegegevens te koppelen aan WFM, QM en analyse.
• Handmatige processen die coaching vertragen en schaalbaarheid bemoeilijken.
• Gebrek aan inzicht in realtime prestatietrends en effectiviteit van coaching.
• Inconsistente feedbacklussen waardoor agenten niet weten hoe ze zich moeten verbeteren.
• Losgekoppelde doelen die de prestaties van agenten niet afstemmen op de bedrijfsresultaten.

Deze wegversperringen maken het moeilijk om een cultuur van voortdurende verbetering op te bouwen. Daarom is het volgende gedeelte – onze 10-punten checklist voor gereedheid –ontworpen om je te helpen beoordelen waar je staat en wat er moet veranderen.

Duik voordat je begint in de details en stel jezelf de volgende vragen:

1. Zijn KPI’s direct gekoppeld aan bedrijfs- en CX-doelen?
2. Kun je de prestaties van WFM, QM en analyse in één systeem bewaken?
3. Worden prestatiegegevens vaak genoeg bijgewerkt om tijdig actie te kunnen ondernemen?
4. Kan coaching automatisch worden geactiveerd op basis van prestatiegebeurtenissen?
5. Hebben agenten selfservicetoegang tot doelen en feedback?
6. Zijn je dashboards gepersonaliseerd per rol en gemakkelijk te navigeren?
7. Kun je coachen via alle interactiekanalen?
8. Worden de resultaten van coaching na verloop van tijd voor elk individu bijgehouden?
9. Kun je coaching koppelen aan planning en operationele workflows?
10. Is prestatiebeheer volledig ingebed in uw dagelijkse processen?

Als je deze vragen hebt beantwoord, ben je klaar om actie te ondernemen. Gebruik uw antwoorden om hiaten te identificeren, verbeterpunten te prioriteren en een prestatiemanagementstrategie op te stellen die is afgestemd op uw bedrijfsdoelen. Deze checklist is niet alleen een diagnose, maar ook een springplank voor transformatie.

Wanneer Performance Management is geïntegreerd in uw WEM-platform, voedt dit een succescyclus waarbij:

Wanneer Performance Management is geïntegreerd in uw WEM-platform, voedt dit een succescyclus waarbij:

• Betrokken werknemers zorgen voor betere prestaties
• Verbeterde prestaties leiden tot betere klantervaringen
• Betere resultaten voor de klant versterken de trots en motivatie van werknemers
• Tijdige feedback en coaching houden de cyclus in beweging

In plaats van in silo’s te werken, zijn uw systemen, processen en mensen op elkaar afgestemd en worden ze voortdurend samen verbeterd.

Performance Management is niet langer optioneel. In het moderne contactcenter is het het bindweefsel dat individuele groei koppelt aan bedrijfsresultaten. En als het geïntegreerd is in je WEM-suite, wordt het het centrale mechanisme voor betrokkenheid, productiviteit en transformatie.