Hoeveel is *teveel* downtime voor een cloudgebaseerd contactcentrum?

Er is geen bedrijfsstrategie zonder cloudstrategie. De adoptie van en interesse in de publieke cloud gaat onverminderd door nu organisaties een ‘cloud first’-beleid voeren voor het in gebruik nemen van nieuwe workloads.” –Milind Govekar, Hoofd Onderzoek bij Gartner

 

Een van de belangrijkste voordelen van cloudtechnologie is dat je applicatie voortdurend verbetert. Als cloudklant krijg je regelmatig nieuwe functies, verbeteringen en bugfixes. Dit zijn stapsgewijze veranderingen die gemakkelijk aan te leren en toe te passen zijn. In een echte cloudomgeving gebeuren zulke updates zonder dat je er iets van merkt.

Helaas is dat niet het geval bij nep-cloudoplossingen. De service-level agreements (SLA’s) die worden aangeboden door verschillende cloud-based contact center workforce optimization (WFO)/workforce engagement management (WEM)/workforce performance suites lopen sterk uiteen.

Sommige leveranciers plannen zelfs een ondraaglijke hoeveelheid geplande downtime op dagelijkse of wekelijkse basis. Dat onderhoud veroorzaakt storingen die uw cloudgebaseerde klantenservice, uw klantervaringen en uw bedrijf in gevaar kunnen brengen.

De harde kosten van stilstand voor uw bedrijf kunnen astronomisch zijn. Calabrio-partner UJET schatte zelfs dat één enkel uur downtime een groot, 24/7 contactcentrum bijna een half miljoen dollar aan verloren inkomsten kan kosten!

Als die schatting op zichzelf al niet alarmerend genoeg is, vergeet dan niet dat er geen rekening wordt gehouden met de mogelijke schade aan de klanttevredenheidsscores en de merkreputatie van je bedrijf – zaken die uiterst moeilijk te herstellen zijn als ze eenmaal beschadigd zijn.

Dat komt omdat het klanten niet uitmaakt waarom er downtime optreedt. Als het gebeurt, weten ze gewoon dat ze niet de klantenservice krijgen die ze nodig hebben. En daardoor gaan ze misschien ergens anders zaken doen. Feit: meer dan 50% van de klanten verlaat een merk na twee negatieve service-ervaringen.

Het is belangrijk om de negatieve invloed van downtime op je klantervaring (CX) tot een minimum te beperken.

Hier zijn twee manieren om het te doen.

1. Kies alleen leveranciers met SLA’s die hun voortdurende toewijding aan uw CX bewijzen.

Bestudeer eerst de hoeveelheid downtime die in de SLA’s staat voor alle contactcentertechnologie die u nu gebruikt en voor alle tools die u overweegt in de toekomst aan te schaffen.

U wilt SLA’s die ver van tevoren nauwkeurig alle onderhoud communiceren dat wordt uitgevoerd aan uw cloudgebaseerde tools en dat uw contactcenteractiviteiten zou kunnen verstoren. In onze ervaring zou een acceptabele SLA voor een workforce performance suite er ongeveer zo uit kunnen zien:

• Continu onderhoud voor wekelijkse updates, zonder enige downtime. Geplande uitvaltijd wordt geminimaliseerd tot een enkel venster per kwartaal.
• Waarom is het optimaal? Deze aanpak is minder verstorend op regelmatige basis, maar zorgt nog steeds voor een voortdurende lancering van nieuwe functies en verbeteringen aan het platform. Het is ook gemakkelijker om te plannen rond een beperkte tijdsperiode dan rond een lange periode.

Een onaanvaardbare, d.w.z. buitensporige SLA zou er aan de andere kant als volgt uit kunnen zien:

• Verplicht 5 x 1 uur gepland onderhoud per week waarbij het systeem niet toegankelijk is. Zo’n schema is in totaal 60 uur per kwartaal!
• Waarom is het onaanvaardbaar? Deze aanpak veroorzaakt continue perioden van verstoring van de operationele productiviteit en productwaarde.

Nu, als “overdadig” je een sterk woord lijkt, onthoud dan dat contactcenters die de beste CX willen leveren voortdurend prioriteit geven aan deze drie elementen:

1. Klantervaring
2. Werknemerservaring
3. Kosten

En buitensporige, onaanvaardbare SLA’s kunnen een grote negatieve invloed hebben op alle drie deze elementen.

Daarom zorgt Calabrio er in zijn SLA naar klanten bijvoorbeeld voor dat het geplande onderhoud zo weinig mogelijk voorkomt. Door te werken met slechts één periode van 8 uur geplande downtime per kwartaal, kunnen onze klanten ver van tevoren plannen voor deze eenmalige gebeurtenissen.

Het is een frequentie en aanpak die duidelijk werkt voor ons platform, want klanten beoordelen onze klantenservice en reactiesnelheid consequent als een van de beste die er zijn. Bijvoorbeeld:

• Klanten op G2 beoordelen Calabrio als leider in Contact Center Workforce | Lees de beoordelingen
• Bijna 90% van de door TechValidate ondervraagde klanten die vóórCalabrio NICE of Verint gebruikten, waren het erover eens dat Calabrio sneller reageert wanneer ze ons nodig hebben.
• Calabrio’s cloudklanten blijven enorme zakelijke voordelen genereren, met minder frequente, minder storende downtime

Maar daar houdt je screening niet op.

2. Zorg ervoor dat je kiest voor true-cloud WFO-suites die de algehele downtime minimaliseren

Je wilt ook weten of de leverancier die je gebruikt of overweegt een echte cloud- en geen nepcloud-WFO-suite levert . Deze vragen helpen daarbij:

• Hoe vaak bieden jullie updates en nieuwe functionaliteit?
• Zal ik downtime ervaren wanneer jullie mijn huurder updaten?
• Worden mijn gegevens in mijn huurder volledig geïsoleerd van andere huurders?
• Heb ik downtime als jullie andere klanten in jullie cloud bijwerken?
• Hoe vaak werk je je beveiligingstools bij?
• Hoe snel hebt u uw klanten volledig hersteld toen de Log4J-kwetsbaarheid werd aangekondigd?
• Wat gebeurt er als de SLA die u mij geeft niet wordt gehaald?
• Is er één gebruikersinterface voor uw WFO/WFM-suite?

Om te profiteren van alle voordelen die het inzetten van technologie via de cloud belooft, is het belangrijk dat leveranciers uw cloudgebaseerde contactcentertechnologie regelmatig onderhouden en upgraden. Maar met de twee bovenstaande tips minimaliseer je de negatieve impact op je CX en de ervaring van je medewerkers – en de kosten die ze met zich meebrengen.

Klaar om te leren hoe u meer kunt bereiken en minder spijt kunt hebben van uw keuze voor een cloudoplossing? Bezoek onze True-Cloud, Enterprise-Grade WFO webpagina of neem contact op met een lid van ons verkoopteam.