Slimme financiële beslissingen nemen kan een uitdaging zijn. Veel mensen weten niet waar ze moeten beginnen, wat er nodig is om hun levensdoelen te bereiken of tot wie ze zich kunnen wenden voor advies. Dat is waar GreenPath Financial Wellness om de hoek komt kijken. GreenPath is een betrouwbare nationale non-profit organisatie die financiële adviesdiensten aanbiedt. Al meer dan 60 jaar stellen ze mensen in staat om een financieel gezond leven te leiden. Door te werken met Calabrio Analytics kunnen ze het klanttraject efficiënter inrichten.
Aangezien de NFCC-gecertificeerde financiële adviseurs van GreenPath via de telefoon werken, stelt Calabrio Analytics hen in staat om efficiënter te werken. Dit doen ze door ervoor te zorgen dat ze de juiste adviseur op de juiste plaats en tijd hebben. Omdat klanten op GreenPath vertrouwen voor begeleiding, moet het bedrijf toegang hebben tot betrouwbare contactcentertechnologieën om hun klanten efficiënt te kunnen begeleiden. Daarom was de samenwerking met een betrouwbaar softwarebedrijf als Calabrio cruciaal voor GreenPath.
Ontdek de verschillende manieren waarop GreenPath Financial Calabrio Analytics heeft gebruikt om het klanttraject te versterken.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
Calabrio Analytics maakt grotere efficiëntie mogelijk
Voordat GreenPath Calabrio Analytics implementeerde, moesten supervisors naar telefoongesprekken van 60-90 minuten luisteren om de kwaliteit te waarborgen. Nu kunnen ze snel transcripties doorzoeken op trefwoord-hits en sentimentanalyse gebruiken om specifieke oproepen die extra aandacht nodig hebben gericht te behandelen. Dit vermindert het beoordelingsproces van gesprekken aanzienlijk van meer dan een uur naar slechts een paar seconden of minuten.
Het gebruik van Calabrio Analytics hielp GreenPath leiders ook bij het identificeren van hiaten in processen, demografische gegevens en geleverde diensten. Ze konden de behoeften van hun klanten kwantitatief analyseren om meer inzicht te krijgen in hoe ze het klanttraject konden verbeteren. Leiders kregen ook een beter beeld van de kwaliteitsprestaties die hun team levert aan hun klanten en partners.
Bovendien ontdekten ze nieuwe business door hun marketingbudgetten te herpositioneren en zo de gewenste prospects aan te spreken. Als gevolg daarvan was GreenPath in staat om meer prospects aan te trekken en het contact met minderbedeelde bevolkingsgroepen met 150% te verhogen. Lees de casestudy om inspiratie op te doen.
Hoe u Call Center Analytics in uw voordeel kunt gebruiken
Er is een grote behoefte aan het verzamelen en gemakkelijk doorzoeken van de klantgegevens die al in contactcentra worden verzameld. Analytics combineert kwalitatieve en kwantitatieve gegevens om deze zoekfuncties te versnellen en te vereenvoudigen. Met geavanceerde analysetools kun je ook gesprekken doornemen om te controleren of anekdotische ingevingen juist of onjuist zijn.
Als je al analytics hebt, hoe gebruik je dat dan optimaal?
Er zijn veel manieren om de kracht van Calabrio Analytics volledig te benutten. Laten we hieronder eens kijken naar een aantal manieren om dat te doen:
Voorspellende analyses
Maak gebruik van voorspellende modellen dankzij de kracht van functies voor machinaal leren (ML) en kunstmatige intelligentie (AI). Analytics stelt je niet alleen in staat om eenvoudig bestaande gegevens te doorzoeken, maar ook om berekende voorspellingen te doen over de toekomst van anders onbekende gebeurtenissen.
Hoe GreenPath voorspellende analyses gebruikte om het klanttraject opnieuw te definiëren
Voordat ze Calabrio Analytics gebruikten, hadden ze meer gegevens dan mensen om gesprekken te scoren. Nu, met hun analyse-engine, kunnen ze gemakkelijk kwalitatieve en kwantitatieve gegevens combineren. Met spraak- en desktopanalyses kunnen ze nu snel trends en patronen herkennen en op basis daarvan actie ondernemen. Door die slimme verbeteringen door te voeren, hebben ze hun klantervaring en algehele klanttraject verbeterd.
Sentimentanalyse
Omdat klanten steeds meer technische ondersteuning willen, verwachten ze ook een begripvolle agent met een groot aantal zachte vaardigheden. De toon van elk gesprek begrijpen is belangrijk om kwaliteit en tevredenheid te garanderen. Ontdek genuanceerde klantinteracties in elk gesprek met behulp van selectieve phrase hits en sentimentanalyse.
Wat GreenPath ontdekte met sentimentanalyse
De agenten van GreenPath hadden bepaalde voorgevoelens over hoe hun interacties verliepen en waar klanten naar vroegen. Door Calabrio analytics te gebruiken, ontdekten ze echte trends en patronen op basis van hun stapels anekdotische gegevens. Dit gaf een duidelijker beeld van wat hun klanten nodig hadden.
Omnichannel ervaring
Als klanten ondersteuning blijven vragen, communiceren ze via telefoontjes, e-mails, sms’jes, mobiele apps en meer. Kwalitatieve analytische software maakt naadloze en gepersonaliseerde ervaringen mogelijk. Analyses van klantinteracties doorbreken de silo’s tussen kanalen om één geïntegreerd beeld te creëren voor een verbeterde klantervaring.
Hoe GreenPath profiteerde van omnichannel ervaringen
Calabrio stelt GreenPath in staat om het volledige klanttraject te vertellen – de telefoonnummers van de klant lokaliseren, het type beller aangeven en inspelen op hun specifieke behoefte. Zoeken naar transcripties is ook een game-changer geweest. Ze kunnen tienduizenden gesprekken beoordelen om snel sleutelzinnen te vinden en problemen op te sporen. Door gegevens nauwkeurig te analyseren kunnen ze beslissen welke functies het belangrijkst zijn om trends te ontdekken.
Ontdek klantreisinzichten met Calabrio Analytics
Als je analytische tools optimaal gebruikt, cultiveer je een sterk klantgericht beeld. Een geweldige manier om uw contactcentrum af te stemmen op uw initiatieven is door een consistente merkervaring te genereren.
Aangezien uw agenten het eerste contactpunt zijn voor uw klanten, is het van vitaal belang om samen met uw team te werken aan merkbewaking. Analytics kunnen je direct voorzien van de essentiële informatie die nodig is voor een grotere klanttevredenheid en betrokkenheid van medewerkers.
Dieper duiken in Voice-of-the-Customer
Het elimineren van frictiepunten tijdens het klanttraject verbetert de ervaring aanzienlijk. Calabrio Analytics onthult de wrijvingspunten door de interactietrends tussen agenten en klanten te volgen. Bovendien kan het onthullen welke problemen urgent zijn en welke niet.
Klanten eisen meer van hun contactcenterinteracties. Ze willen niet alleen technische en empathische ondersteuning, maar ze willen ook dat organisaties anticiperen op hun behoeften. Voorspellende analytische tools lossen problemen sneller op en zorgen voor persoonlijkere interacties.
Tot slot zorgt het verbinden van uw spraak- en tekstanalysetools in elk kanaal ervoor dat u een consistente klantervaring creëert. Analytics kan door de stapels gegevens heen prikken om uw klantervaringen sneller en voordeliger te maken voor uw klanten. Lees meer over hoe uw collega’s Calabrio gebruiken om hun efficiëntie te verhogen.
De betrokkenheid van werknemers evalueren
Analytics kunnen ook de stem van de werknemer (VoE) vastleggen om inzicht te krijgen in hoe je hen betrokken kunt houden. Door analytics te gebruiken kun je intelligente benchmarks en realistische doelen voor je team creëren. Enkele opvallende kenmerken zijn:
- Agenten kunnen zien hoe ze zich verhouden tot hun collega’s
- Supervisors kunnen technologie- of trainingsproblemen identificeren die voorheen onbekend waren
- Gepersonaliseerde dashboards zijn eenvoudig toegankelijk voor trainingsdoeleinden
- Agenten worden aangemoedigd om zichzelf te coachen op bepaalde onderwerpen
Mondige werknemers hebben ook baat bij prestatiecoachingsessies. Desktop analytics bieden duidelijke voorbeelden om hun agentprestaties te helpen verbeteren. Uitgebreidere analysetools onthullen inzichten van agenten, waardoor managers problemen kunnen identificeren en aanpakken voordat ze de prestaties beïnvloeden.
Herdefinieer de klantreis met Calabrio Analytics
Het herdefiniëren van het klanttraject begint met het heroverwegen van de manier waarop je je gegevens gebruikt. De echte stem van de klant is beschikbaar – je hoeft hem alleen maar te gebruiken! Laat het succes van GreenPath Financial Wellness met Calabrio Analytics u inspireren om dieper in te gaan op de mogelijkheden binnen uw eigen contact center.
Klaar om de echte stem van de klant te benutten? Bekijk nu de Calabrio Analytics demo.
