Gepresenteerd in samenwerking met onze partner, Kathy Sobus, Sr. Directeur strategie klantervaring, ConvergeOne.
De verwachtingen van klanten zijn nog nooit zo hoog geweest. Omnichannelcommunicatie trekt contactcenteragenten in meer richtingen dan ooit. Het leven van een contactcenteragent is op dit moment op zijn zachtst gezegd stressvol. Helaas zien bedrijven vaak de benarde situatie van het contactcenter – het fundament van merkinteracties – over het hoofd, ten nadele van de organisatie.
Het omgekeerde is natuurlijk ook waar. Organisaties die hun contactcentermedewerkers omarmen als het “gezicht van het bedrijf” blinken echt uit in het verbeteren van de top line of het efficiënt runnen en verzorgen van de bottom line. En dat allemaal terwijl we voor de klant zorgen.
Het is dit menselijke element wanneer klant en agent samen zijn dat het merk van de organisatie echt versterkt. Je agenten zijn je merkbewakers. Door hen tools te geven die de betrokkenheid van hun werknemers bevorderen, creëer je een omgeving van tevreden agenten, wat tevreden klanten betekent; en je zult ook de retentie van agenten verhogen.
De eerste menselijke interactie die veel consumenten ervaren met een merk is wanneer er iets mis is. Niemand belt het contactcenter om het merk te vertellen dat ze het geweldig doen, toch? De eerste indruk is belangrijk, want als dat eerste contact met een bedrijf negatief is, zal de consument dat merk waarschijnlijk nog maar één kans geven om zichzelf te verbeteren. Uit het rapport State of the Contact Center van Calabrio blijkt dat de meeste consumenten slechts twee (44%) of drie (30%) negatieve interacties tolereren voordat ze van merk veranderen. Verhelderend, maar niet geheel verrassend. Tenzij een merk de markt in handen heeft, zijn er gewoon te veel opties om te verwachten dat merkloyaliteit slechte ervaringen overleeft.
Door dit te weten, kunnen merken de curve echter vóór zijn. Als je een fort van merkverdedigers kunt bouwen van een contactcenter, kan je merk klanten (en werknemers) behouden en klanten winnen die van concurrerende merken zijn overgestapt vanwege negatieve ervaringen. Uw contactcenteragenten omvormen tot merkbewakers is geen kleine onderneming, maar het is kosteneffectief en belangrijk voor de uitbreiding van een merk.
SLIMME COACHING + DOORLOPENDE TRAINING
In deze arbeidsmarkt is het noodzakelijk om talent te behouden. Een geweldige manier om dat te doen is door contactcenteragenten bij te scholen, ze gedragsspecifieke coaching en loopbaanbegeleiding te bieden en van binnenuit te promoveren. Dit bevordert de betrokkenheid van werknemers en helpt zo je merk te versterken.
Effectievere coaching van werknemers helpt bij het aanpakken van de druk op managers van contactcentra om agenten te behouden. Agenten zijn gelukkiger en minder gestrest als ze het gevoel hebben dat ze bekwaam en succesvol zijn in hun werk. Persoonlijke training en coaching vormen ook de basis voor het opbouwen van een werkomgeving die professionele ontwikkeling en groei stimuleert.
Agenten noemen een gebrek aan mogelijkheden voor professionele ontwikkeling als een van de belangrijkste redenen waarom ze op dit moment hun baan opzeggen. Betere coaching is dus een krachtige strategie om de prestaties en tevredenheid van werknemers vandaag te verbeteren – en een getalenteerd en loyaal personeelsbestand voor morgen te creëren. Calabrio’s Quality Management en Performance Coaching bieden de mogelijkheid om het gedrag en de vaardigheden van agenten te volgen om te zien welke agenten uitblinken en welke extra coaching en training nodig hebben.
“Met het grote ontslag, of het stille stoppen, vinden veel klanten zichzelf tegenwoordig onderbemand en, in sommige gevallen, ernstig. Het koppelen van de technologieën die Calabrio biedt met self-service tools heeft dit effect verminderd. De uitval is nog nooit zo hoog geweest, met klanten die melding maken van een toename van 10-20% ten opzichte van de periode vóór de pandemie. Deze beweging rond hoge verwachtingen in combinatie met het verloop van agenten leidt tot slechte tevredenheidsscores. Het verbeteren van de omgeving van agenten met de gecombineerde oplossingen van Calabrio & ConvergeOne helpt agenten gemotiveerd en betrokken te houden en op weg om een beschermer van uw merk te worden.”
Kathy Sobus, Sr. Directeur strategie klantervaring, ConvergeOne
Laat van daaruit de gegevens het verhaal vertellen. Door coaching en training te beginnen vanuit een basis van gemakkelijk verteerbare feiten, kunnen managers en trainers een actieplan maken – om de toekomst van de agent in te gaan met een duidelijke bestemming voor ogen. Evaluatieformulieren zullen de belangrijkste gedragingen en vaardigheden identificeren die uw agenten nodig hebben om klanten te helpen met hun problemen. Gebruik de verzamelde gegevens om gespecialiseerde training te creëren om de behoeften van de agent te versterken.
Effectieve coaching is essentieel om prestaties te verbeteren. Volg de coachinggeschiedenis om inzicht te krijgen in de effectiviteit van coaches, welk gedrag/vaardigheden worden aangepakt en welke soorten coachingsessies worden gegeven. Op deze manier, als gedrag/vaardigheden niet verbeteren, kunnen managers de coaching holistisch herzien, in plaats van alleen maar de agent te laten verbeteren.
Datagedreven prestatiecoaching is niet langer een nice to have, maar een must-have in het tijdperk van werken op afstand en hybride werken.
MERKBEWAKERS UITRUSTEN
Klanten ervaren lange wachttijden voordat ze een agent kunnen spreken en agenten worden overweldigd door de hoeveelheid werk die binnenkomt. Deze situatie is voor geen van beide deelnemers optimaal. Klanten hebben waarschijnlijk alle mogelijke manieren geprobeerd om hun probleem op te lossen voordat ze naar het contactcenter gingen. Als dat allemaal waar is, begint de interactie waarschijnlijk gehaast en niet gunstig.
De uitkomst van deze interactie ligt in de handen van de agent. Die agent is de bewaker van je merk en hoe de klant zich daarna voelt, hangt uitsluitend af van wat hij zegt, wat hij doet en of hij in staat wordt gesteld om een verschil te maken. Het gebruik van oplossingen die selfservice bieden op een manier die de vragen beantwoordt voordat er naar een agent wordt geëscaleerd, helpt bij het stroomlijnen van de activiteiten en het verminderen van deze volumelast. Door dat stresspunt te verlagen en te combineren met de genoemde technologieën voor personeelsprestaties en een cultuur te creëren die de werknemer koestert en betrekt, zal de tevredenheid van klanten en agenten toenemen.
“Eén slechte interactie kan vandaag de dag virale gevolgen hebben en het merk zal eronder lijden. Ik wou dat het omgekeerde waar was. Er zijn veel meer goede interacties nodig om de gewenste beoordelingen te krijgen en de merkidentiteit en -bekendheid te verbeteren. Als je merkbewakers dit op een consistente manier doen, zal dat de merkloyaliteit verhogen en je bedrijfsresultaten helpen.
Onthoud dat als jij niet voor je klant zorgt, je concurrentie dat wel doet.”
Kathy Sobus, Sr. Directeur strategie klantervaring, ConvergeOne
Tevreden agenten beschermen het merk, maar daar hebben ze wel de juiste hulpmiddelen voor nodig. Met de Workforce Management-oplossingen van Calabrio en ConvergeOne kunnen agents de balans tussen werk en privé in eigen hand nemen en kunnen managers de planningbehoeften nauwkeurig voorspellen. Functies zoals zelfroosteren, shift-bieden/shift-trading en de mogelijkheid om pauzes en lunches te verplaatsen, geven de agent de touwtjes in handen.
Door analytics te gebruiken, niet alleen om te begrijpen wat de klanten zeggen, maar ook hoe de interactie eigenlijk verloopt en wat de oplossing was, kunnen agenten beschermers van het merk worden. Dit zijn belangrijke stappen om een samenwerkingsomgeving te creëren die in veel gevallen merken bevordert.
Met gegevens die in realtime beschikbaar zijn, is het voor managers en agenten eenvoudig om trends te zien en uitdagingen aan te pakken voordat ze uit de hand lopen. Het omgekeerde is echter ook waar. Als we agenten zien uitblinken in sentimentanalyse en voorspellende net promoter scores, kunnen ze als voorbeeld dienen voor het contactcenter. We kunnen onmiddellijk feitelijk weten wat ze aan het doen zijn via spraak-, tekst- en desktopanalyses en andere agenten of nieuwe agenten op de juiste manier coachen. Op deze manier hebben we een standaard merkbewaker basislijn, en doelen om naar te streven.
Uiteindelijk moeten leiders van contactcentra tijd en budget besteden aan het in stand houden van contactcenteragenten als merkbewakers. Bij elke interactie met een klant staat de reputatie van het merk op het spel. En vandaag de dag is de perceptie van het merk allesbepalend. Het contactcenter mag niet worden verwaarloosd. Agenten moeten in staat worden gesteld, aangemoedigd en geïnspireerd om de frontlinie merkbewakers te zijn. De resultaten spreken voor zich.
