Generatie Z deelt de voordelen van de eerste generatie mobiele autochtonen, maar wordt ook geconfronteerd met andere uitdagingen, zoals opgroeien in een recessie, in een wereld van werk terechtkomen tijdens een wereldwijde pandemie en wijdverspreide sociale onrust. Dus hoe kan deze generatie helpen de wereld te redden? In dit artikel bespreken we het rapport van Calabrio over Agent Wellbeing en het Grote Ontslag. Ontdek het geheim waarom deze jongere werknemers de sleutel tot de toekomst zijn.
Denk opnieuw over geestelijke gezondheid
Gen Z-werknemers weten hoe belangrijk het is om hun mentale gezondheid op peil te houden. Het is de nieuwe manier geworden om met zoveel onrust om te gaan. Deze jonge werknemers weten dat een aantal van de belangrijkste uitdagingen op het gebied van geestelijke gezondheid te maken hebben met de manier waarop hun werkomgeving is gestructureerd. Daarom is ‘wees aardig’ de laatste tijd een mantra geworden over hoe je moet leven in onzekere tijden.
Dit creëert een unieke kans voor werkgevers om te leren van fouten die gemaakt zijn met vorige generaties. Denk aan hoe millennials werden behandeld. Wie kan die iconische voorpagina van TIME Magazine in mei 2013 vergeten, die schreeuwde ‘Me, me, me generation – lazy, entitled narcissists?’ Het was een perceptie die destijds de media doordrong en overal onnodige trauma’s veroorzaakte bij millennials.
Spoel door naar de werknemers van Gen Z en er is eigenlijk niets veranderd. Bijna 4 op de 10 Zoomers omschrijven zichzelf als ‘hard werkend’ (38%), ook al worden ze door sommige oudere generaties zoals babyboomers als ‘lui’ omschreven (23%). Herhaalt de geschiedenis zich?
Cultiveer de Gen Z Spirit
Het is tijd voor organisaties om zich af te stemmen op de cultuur van Generatie Z en niet het ergste te veronderstellen zoals ze deden met Millennials. Zoomers zijn zelfs een optimistische groep: 25% zegt dat ze een beter leven verwachten dan hun voorgangers. Ze geloven ook dat een baan hebben waarvan ze houden het belangrijkste is.
Het is tijd om deze positieve Gen Z-geest te cultiveren. In plaats van hen als “lui” te beschouwen, moet je de echte waarde van het ondersteunen van een balans tussen werk en privé in overweging nemen. Na de uitdagingen van de afgelopen tijd moet de wereld de frisse ideeën, energie en het natuurlijke enthousiasme van de jeugd aanboren. Als contactcentra aan de top willen blijven, zullen ze de behoeften van hun jongere werknemers moeten omarmen. Maar hoe maak je de overstap om je gen-werknemers (die zelfs oudere werknemers ondersteunen) te ondersteunen?
Aanpassen aan werknemers van generatie Z in 4 eenvoudige stappen
Je werknemers ondersteunen hoeft geen uitdaging te zijn. De nieuwste oplossingen voor personeelsbeheer zijn ontwikkeld om werk op afstand in balans te brengen, flexibiliteit te bieden en nog veel meer. Dit zijn enkele van de belangrijkste zaken die nodig zijn om een balans tussen werk en privé te behouden die aantrekkelijk is voor zowel jongere als oudere werknemers. Laten we eens kijken naar een aantal manieren om een werkomgeving te creëren die getalenteerde Gen Z-werknemers aantrekt en behoudt:
1. Flexibiliteit verhogen
Het Calabrio onderzoek onder meer dan 250 contact center professionals onthulde waar agenten naar snakten. Na een hoger loon (55%) wilden agenten vooral flexibiliteit (34%). Jongere werknemers hechten waarde aan flexibiliteit en de mogelijkheid om een hybride of extern werkschema te hebben. Moderne WFM-oplossingen voor zelfroostering bieden autonomie om deze flexibiliteit te vergemakkelijken.
De nieuwste AI-gestuurde chatbots nemen bijvoorbeeld de shiftvoorkeuren van agenten over en werken hun roosters automatisch bij. Verlofaanvragen en overuren worden binnen enkele seconden goedgekeurd. Dit geeft agenten de ademruimte en het extra inkomen dat ze willen, terwijl contactcentra de dekking krijgen die ze nodig hebben.
2. Focus op personalisatie
Banen zijn misschien niet meer voor het leven, maar jongere werknemers verlangen nog steeds naar zinvolle carrièregroei en kansen. Uit ons rapport bleek dat 34% van de ondervraagde agenten meer carrièreontwikkeling wilde. Dit is een geweldige kans voor managers om zich te richten op prestatiecoaching om zelfs de jongste werknemers betrokken te houden.
Als ze toegang hebben tot hun gemiddelde adherence-, afhandelings- of werktijdscores, hebben ze een duidelijk pad om hun contactcenterdoelen te bereiken. Dit betekent ook dat agenten kunnen zien waar ze zich moeten verbeteren en hoe ze hun eigen prestaties onder controle kunnen houden.
3. Vereenvoudiging toevoegen
Gen Z wil vereenvoudigde processen en systemen voor maximale impact. Te veel aanvragen op verschillende plaatsen zullen door deze leeftijdsgroep worden afgewezen. Ondersteun jongere werknemers met technologie die mobiele en desktoptoepassingen combineert met CRM en kritieke bedrijfssystemen. Dit zorgt voor één enkel venster waarin de volledige klanttrajecten worden weergegeven.
Het maakt het ook makkelijker om te begrijpen welke kanalen klanten gebruiken en laat agenten eerdere aankopen en gesprekken uit het verleden zien. De juiste technologie ondersteunt serviceadviseurs van alle leeftijden. Dit komt omdat ze problemen van klanten sneller en gemakkelijker kunnen afhandelen.
4. Diversificatie omarmen
In vergelijking met vorige generaties hecht Gen Z veel waarde aan gendergelijkheid (13% Gen Z vs. 1% babyboomers) en raciale gelijkheid (20% Gen Z vs. 6% babyboomers). Hieruit blijkt dat jongere werknemers en consumenten merken willen die net zo divers zijn als zijzelf.
Evenzo willen jongere werknemers diverse vaardigheden verwerven die vaak worden belemmerd door een traditionele ‘cookie-cutter’ werknemerservaring. Gelukkig beschikt het moderne contactcentrum over een groot aantal oplossingen voor kwaliteitsbeheer, WFM en analyse om aan hun behoeften te voldoen. Managers moeten de dorst naar kennis van Gen Z-werknemers lessen, initiatieven op het gebied van geestelijke gezondheid ondersteunen en loopbaanstimulansen bieden.
Investeer in uw jonge werknemers
Nu u begrijpt wat generatie Z-medewerkers drijft, is het tijd om ervoor te zorgen dat uw contactcentrum hen kan ondersteunen. Het laatste wat je wilt is dat je toptalent niet kunt behouden en werven. Gelukkig kun je de bovenstaande checklist volgen om je jonge agenten echt aan te trekken en te ontwikkelen. Lees meer over hoe je het welzijn van je agent kunt ondersteunen.
