Contact center as a service (CCaaS) maakt de kracht van een modern contact center beschikbaar voor elk bedrijf, ongeacht budget of technische expertise. Hiermee kan elk bedrijf sneller werken en concurrerender zijn.
Deze resultaten zijn een belangrijke reden waarom CCaaS naar verwachting zal groeien met een CAGR van bijna 15 procent tussen 2019 en 2021 en waarom CCaaS een cruciaal onderdeel is van Calabrio’s go-to-market plan.
Onze strategie is om samen te werken met toonaangevende CCaaS- en CPaaS-leveranciers (Communications Platform as a Service) die op zichzelf unieke oplossingen en mogelijkheden bieden, om vervolgens snel Calabrio ONE-integraties te leveren waar onze klanten direct van kunnen profiteren.
Een van die Calabrio CCaaS-partners is Twilio-envandaag hebben we een nieuwe cloud-to-cloud integratie tussen Calabrio ONE en Twilio Flex aangekondigd..
Twilio Flex: een programmeerbare benadering van het contactcentrum
Twilio zorgt voor meer dan 800 miljard klantinteracties per jaar en meer dan 500.000 contactcenteragenten over de hele wereld. Twilio heeft met Twilio Flex een nieuwe benadering van CCaaS geïntroduceerd. Met Twilio Flex, het programmeerbare contact center platform, krijgen bedrijven de volledige controle om precies die contact center oplossing te bouwen die ze nodig hebben om aan hun behoeften te voldoen. Bedrijven kunnen nieuwe klant- en agentervaringen ontwerpen en herhalen met behulp van de creativiteit van ontwikkelaars, API-gebaseerde programmeerbaarheid en wereldwijde schaalbaarheid met behulp van ingebouwde connectiviteit.
Als we zeggen “programmeerbaar”, kan de klant Twilio Flex aanpassen om de contact center oplossing te bouwen die hij nodig heeft. Leiders van de klantenservice en ontwikkelingsteams kunnen samenwerken om nieuwe mogelijkheden te introduceren, bijvoorbeeld aangepaste communicatieworkflows en gebruikersinterfaces, het toevoegen van nieuwe communicatiekanalen en het integreren van bestaande technologieën in hun eigen tempo.
Met een programmeerbare oplossing zoals Twilio Flex kunnen bedrijven precies de klantervaring leveren die ze willen, via elk communicatiekanaal. Bedrijven kunnen op maat gemaakte contactcenters bouwen die een gedifferentieerde klant- en agentervaring bieden, en elk aspect van die contactcenters onmiddellijk veranderen zo vaak als ze maar willen. Bedrijven zoals Allianz, Southwest Airlines en Compucom gebruiken Twilio Flex en Cover, een klant van Twilio Flex, heeft een 57% snellere responstijd en een 8% hoger oplossingspercentage ervaren sinds ze op Twilio Flex zijn overgestapt.
Flexibele, met gegevens verrijkte ervaringen met de Calabrio ONE integratie
De diepgaande integratie van de Calabrio ONE-suite met Twilio Flex biedt klanten de mogelijkheid om Twilio Flex eenvoudig uit te breiden door te integreren met en gebruik te maken van de mogelijkheden van workforce optimization (WFO) / workforce engagement management (WEM) van een marktleider als Calabrio.
Ik zeg graag dat Twilio en Calabrio de manier opnieuw uitvinden waarop bedrijven de waardevolle gegevens verzamelen en analyseren die door hun contactcentra stromen. Samen helpen we onze klanten om buitengewone agent- en klantervaringen te creëren.
Elliot Goldwater, Director of Global BD bij Twilio denkt er net zo over: “Deze integratie komt voort uit de klantgerichte benadering van innovatie en integraties van beide bedrijven. We hebben geluisterd naar onze bestaande gezamenlijke klanten: waar ze naartoe willen met hun service en wat ze nodig hebben om dat te bereiken. Veel klanten met wie we hebben gesproken zijn erg enthousiast over de mogelijkheid om hun Twilio Flex-implementatie en agentbetrokkenheid een boost te geven met Calabrio’s dynamische personeelsvoorspelling en -planning, next-level kwaliteitsmanagement en AI-gebaseerde interactieanalyse.”
Specifiek denk ik dat vier belangrijke dingen aan deze integratie echt aantrekkelijk zijn voor Twilio Flex-klanten:
-
- Ze krijgen toegang tot de belangrijkste workforce management (WFM) en andere WFO/WEM-mogelijkheden waar ze naar hunkeren en kunnen hun WFO-initiatief eenvoudig integreren en uitbreiden door verbinding met externe tools.
- Ze kunnen hun WFO-mogelijkheden eenvoudig aanpassen en configureren om te voldoen aan hun eigen, unieke bedrijfsvereisten, net zoals ze dat doen met Twilio.
- Ze kunnen gebruikers sneller en eenvoudiger trainen dankzij de enkele, intuïtieve gebruikersinterface van Calabrio.
- En ze krijgen ook toegang tot hypergepersonaliseerde rapportages voor de hele suite, zonder extra kosten.
Hoe Twilio Flex en Calabrio ONE zullen samenwerken: Praktische voorbeelden
Een voorbeeld van deze nieuwe integratie is een contactcenter dat van WFO-oplossing verandert EN naar de cloud verhuist. Elk van deze projecten kan een uitdaging zijn voor elke beheerder, met veel te leren en op te lossen problemen, laat staan beide tegelijkertijd. De beheerder wil dus integraties met derden die eenvoudig en naadloos te beheren zijn. Hij of zij wil dat gegevens vrijelijk tussen oplossingen kunnen stromen. Ze willen eenvoudige rapportage over systemen en gebruikers.
Maar er zijn ook dingen die de beheerder niet wil. Hij of zij wil niet dat dingen stuk gaan. En ze willen niet op meerdere plaatsen gebruikers en applicaties moeten beheren.
Calabrio en Twilio Flex geven de beheerder alles wat hij of zij wil en niets wat hij of zij niet wil.
Een ander voorbeeld is hoe Twilio Flex en Calabrio ONE samenwerken om het kwaliteitsbeheer te verbeteren. In dit geval neemt Twilio de gesprekken op, waarna de opnames en de bijbehorende metadata automatisch in bijna real-time in Calabrio ONE worden geïmporteerd voor evaluatie en rapportage.
Wat is er uniek aan de integratie?
Aangezien zowel Calabrio ONE als Twilio Flex worden gehost op dezelfde cloud computing webservices, is dit een cloud-to-cloud integratie die gebruik maakt van cloud-native tools. Dat maakt de integratie strakker, veiliger en betrouwbaarder.
Omdat zowel Calabrio ONE als Twilio Flex zijn ontwikkeld met het oog op schaalbaarheid, is het eenvoudig om één van beide – of beide – op te waarderen of af te bouwen wanneer dat nodig is.
Van beide kanten zijn we enthousiast over deze cloud-native integratie en de flexibele, gegevensrijke ervaringen die het biedt aan cloud contact centers!
Lees meer over Calabrio en Twilio Flex.
1SDMRInternationaal.
