De kracht van de cloud stelt organisaties in staat om precies dat te doen, dankzij de toevoeging van slimme technologie. Nu 90% van de contactcentra agressief investeert in nieuwe kanalen, automatisering en analysetools, is het tijd om de complexiteit op te lossen en de efficiëntie te verbeteren. Ontdek enkele manieren om deze tools naadloos toe te voegen aan uw contactcentrum.
Cloud-Smart Contact Centers wijzen de weg
We zijn nog maar een jaar verder en cloud-smart contact centers plukken al snel de vruchten van de nieuwe technologie. Contactcenters die volledig in de cloud werken, hebben bijvoorbeeld bijna twee keer zoveel kans om sociale kanalen, chatbots en business intelligence (BI)-platforms te gebruiken.
Ze beweren ook dat hun cloudoplossingen meer strategische, slimmere bedrijfsbeslissingen mogelijk maken, terwijl 70% zegt dat ze het gebruik van analyses verbeteren. Dit kwam tot uiting in onze tweede blog in deze technologiereeks. In dit artikel hebben we onderzocht hoe analytics contactcenters kan helpen om knelpunten in de tevredenheid van agenten en klanten te ontdekken. We merkten ook het voordeel van een effectievere teamplanning en prognose.
Aan de andere kant blijven contactcentra die de voordelen van een cloud-first strategie nog moeten ontdekken, achter, waarbij twee op de drie on-premise contactcentra zich beperkt voelen door hun huidige oplossingen.
Als minder absoluut meer is
Contactcentre-leiders gebruiken technologie om serviceproblemen op te lossen en vooruitstrevende CX-strategieën mogelijk te maken. Technologie wordt gebruikt om datasilo’s met elkaar te verbinden en kenniskloven te overbruggen om snellere, maar gepersonaliseerde en voorspellende service-ervaringen te leveren. Maar aangezien de snelle implementatie van technologie de oorzaak kan zijn van veel problemen, maakt het toevoegen van nog meer systemen de zaken alleen maar ingewikkelder?
3 slimme manieren om complexiteit op te lossen
De sleutel tot succes ligt in het zoeken naar technologieën die de complexiteit oplossen in plaats van vergroten. Streef naar oplossingen die:
1. Gemakkelijk
De dagen van pijnlijke, dure en ruk-en-vervang oplossingen zijn voorbij. Er is gewoon geen tijd voor langzame leercurves en lange ROI-trajecten. Moderne contact center technologieplatforms zijn speciaal gebouwd om eenvoudig te implementeren, te leren en te gebruiken. Zoek naar oplossingen die kant-en-klare integraties bieden met al uw bestaande kernsystemen en -technologieën.
De beste leveranciers bieden uitgebreide ondersteuning en begeleiding tijdens de implementatiefase en daarna. Dit omvat essentiële personeelstraining, zowel persoonlijk als online, om tegemoet te komen aan de steeds meer hybride en/of externe werkomgeving van vandaag de dag. Ondertussen moet de technologie zelf intuïtief te gebruiken zijn.
Het moet de tools en functionaliteit hebben die het gemakkelijk maken voor alle gebruikers. Dit geldt ook voor agenten, managers en bedrijfsleiders. Snellere, betere tools helpen gebruikers om snel de informatie te zien die ze nodig hebben om zinvolle actie te ondernemen.
2. Gepersonaliseerde
Moderne technologie wordt vanaf de grond opgebouwd met het traject van de klant in gedachten. Dit omvat functies zoals AI-verbeterde, sterk geautomatiseerde workflows. Deze mogelijkheden zijn ontworpen om de operationele efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren. Tegelijkertijd bieden ze functionaliteit om agenten te betrekken en hun ervaring te verbeteren.
Door de klantervaring te personaliseren, versterk je ook de bescherming van je merk. Gelukkige klanten zullen minder snel opzeggen en gelukkige medewerkers zullen minder snel vertrekken. Met AI verbeterde tools verbeteren ook de workflows van agenten voor meer gemak gedurende de dag.
3. Slim
Verwacht dat moderne contact center-technologie wordt geleverd met echt ingebouwde analysemogelijkheden. Analytics kan door de stapels klantgegevens heen prikken om een duidelijk beeld te schetsen. En omdat de verwachtingen van de klant blijven stijgen, hebben contactcentra manieren nodig om het proces te analyseren en te vereenvoudigen.
Krachtige analytische oplossingen kunnen naadloos klantgerichte gegevensinzichten leveren binnen workflows. Dit maakt besluitvorming mogelijk doordat agenten een menselijk element kunnen toevoegen aan digitale interacties. Niet alleen je agenten zullen het geweldig vinden, maar ook je klanten.
Business Intelligence gebruiken om beslissingen te nemen
Toonaangevende technologieplatforms zijn gebouwd om omnichannel te zijn, zowel vanuit het perspectief van de klant als van de interne onderneming. Vergeet niet te investeren in oplossingen die in staat zijn om elke gegevensstroom van waar dan ook binnen de organisatie te extraheren. Gebruik business intelligence (BI) om beslissingen te nemen die veel verder gaan dan de grenzen van het contactcenter.
De slimste oplossingen voor gegevensbeheer brengen krachtige klant- en BI-gegevens samen in rapportagetools. Dit brengt die informatie tot leven via zeer visuele, intuïtieve outputs. Slimmere technische oplossingen maken gegevens betekenisvoller voor alle gebruikers, ongeacht hun rol of bijdrage aan het totale bedrijf.
Voor meer ideeën en inspiratie over hoe je complexiteit in contactcentra kunt oplossen, kun je bij ons terecht. Download ons rapport: “Dubbele klantverwachtingen omarmen: Navigeren door de complexiteit van toenemende eisen en digital-first klantervaringen.” Het is nu tijd om je processen te verbeteren om te voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van je klant.
