8 Beste EvaluAgent-concurrenten en -alternatieven die je in 2025 moet kennen

De markt voor kwaliteitsmanagementsoftware heeft een kritiek keerpunt bereikt. Contactcenters die vroeger vertrouwden op handmatige evaluaties en coaching op basis van spreadsheets, hebben nu te maken met een branche die overspoeld wordt met geavanceerde platforms die elk hun superioriteit opeisen. Hoewel EvaluAgent zichzelf heeft bewezen als een capabele oplossing voor agent performance management, zou het kortzichtig zijn om aan te nemen dat het de juiste oplossing is voor elke organisatie.

De keuze voor QM-software heeft een directe invloed op de prestaties van agenten, de klanttevredenheidsscores en de operationele efficiëntie. Het verkeerde platform verspilt niet alleen budget; het zorgt ook voor wrijving in je workflows, genereert compliance risico’s en zet uiteindelijk getalenteerde agenten aan om elders kansen te zoeken. Ondertussen verandert de juiste oplossing kwaliteitsbeheer van een noodzakelijk kwaad in een strategisch voordeel dat uw contactcentrum onderscheidt van concurrenten.

Deze uitgebreide analyse onderzoekt acht alternatieven voor EvaluAgent die serieuze overweging verdienen in 2025. We hebben elk platform beoordeeld op kritieke aspecten: integratiemogelijkheden met moderne CCaaS-systemen, diepgaande AI-analytics, schaalbaarheid voor groeiende activiteiten en succespercentages bij implementatie in de praktijk. Sommige blinken uit in geautomatiseerde kwaliteitsscores, andere geven prioriteit aan de betrokkenheid van agenten door middel van gamification en verschillende bieden een uniforme personeelsoptimalisatie die verder gaat dan de traditionele QM-grenzen.

Hier volgt een overzicht van de beste en slechtste EvaluAgent concurrenten.

1. Calabrio ONE: Unified Workforce Engagement
2. Kaizo: AI-gestuurde prestaties
3. Talkdesk: Omnichannel krachtpatser
4. Balto: Real-Time Gespreksbegeleiding
5. Scorebuddy: Schaalbare QA intelligentie
6. Overtuigen.ai: AI-gestuurde gesprekscoaching
7. NiCE CXone Mpower: AI-suite op bedrijfsniveau
8. Genesys Cloud CX: AI-eerste CX-organisatie

Laten we ze elk in detail bekijken:

Wat het doet: Calabrio ONE is een platform voor personeelsbetrokkenheid dat contactcenters helpt bij het beheren van QA, coaching, analyse en planning in één cloudgebaseerd systeem.

Voor wie is het? Het is ontwikkeld voor leiders van contactcentra, QA-managers, personeelsplanners en klantervaringsteams die op zoek zijn naar AI-gestuurde automatisering, betere agentprestaties en volledige zichtbaarheid van interacties.

Als u uw contact center wilt beheren met minder tools en meer inzicht, dan maakt Calabrio ONE dat mogelijk. Het platform geeft je een volledig overzicht van prestaties, kwaliteit en sentiment, zonder dat je tussen dashboards hoeft te schakelen.

EvaluAgent is geweldig voor kwaliteitsborging en coaching, maar daar houdt het ook op. Calabrio voegt de laag voor personeelsbeheer toe, zodat u de vraag kunt voorspellen, geoptimaliseerde roosters kunt maken en de naleving kunt volgen, allemaal in hetzelfde dashboard.

Je controleert niet alleen QA vakjes, je beheert je hele team in één systeem.

Calabrio’s gespreksintelligentie hulpmiddelen zijn grondig en consequent behulpzaam. De tools voor gespreksopname en kwaliteitsbewaking zijn volledig met elkaar verbonden. Je kunt interacties snel bekijken en AI-analyses tonen de gesprekken die er het meest toe doen, zodat je niet elke minuut audio hoeft te beluisteren.

Het systeem markeert emotioneel beladen of risicovolle gesprekken, zodat uw QA-team zich kan concentreren op datgene waar het echt om gaat. Je krijgt ook spraak- en tekstanalyses die automatisch coachingmomenten, klachten of opkomende klantproblemen signaleren.

Deze inzichten worden direct verwerkt in de coachingmodulewaar je trainingstaken kunt toewijzen, feedbacksessies kunt plannen en de voortgang kunt bijhouden, allemaal op één plek. Als het je doel is om bruikbare, op gegevens gebaseerde coaching te bieden, dan maakt Calabrio dat gemakkelijk.

Het platform stimuleert ook betrokkenheid van agenten. Agenten kunnen inloggen, hun eigen statistieken zien, vooruitgang bijhouden en in realtime feedback ontvangen. Dat soort transparantie motiveert prestaties.

Hoewel het platform krachtig is, kan het in het begin complex aanvoelen, vooral bij het instellen van aangepaste rapporten of workflows. Maar het inwerkproces is sterk en er zijn sjablonen waarmee je sneller aan de slag kunt.

Je kunt Calabrio verbinden met Salesforce, Zendesk, Amazon Connect en meer via native integraties of open API’s. Dit maakt uw contactcenterworkflows nog soepeler, vooral over meerdere kanalen heen.

Als je in een gereguleerde sector werkt, is Calabrio gebouwd met dat in gedachten. Je krijgt versleutelde gespreksopnames, sterke toegangscontrole en gedetailleerde audit trails, ideaal voor gebruik in de gezondheidszorg, financiële sector of bij de overheid.

Kortom, in vergelijking met EvaluAgent biedt Calabrio je meer dekking, sterkere automatisering en beter overzicht, allemaal zonder dat je aparte tools nodig hebt voor WFM, QA of coaching.

Voordelen

• Alles-in-één WEM-platform (WFM, QA, Coaching, Analytics): Calabrio vervangt meerdere losgekoppelde tools. Je beheert agentprestaties, planning, QA, coaching en analyses in één verbonden systeem, zonder dat je hoeft te switchen tussen platforms of handmatig hoeft te synchroniseren.
• Geavanceerde AI-gestuurde analyses: Spraak- en tekstanalyses markeren automatisch klachten, coachingmomenten en emotionele pieken in klantgesprekken. Hierdoor kan uw QA-team de ruis overslaan en zich richten op de gesprekken die er het meest toe doen.
• Sterke WFM + QA integratie: In tegenstelling tot tools als EvaluAgent voegt Calabrio volledig personeelsbeheer toe met vraagvoorspelling, real-time naleving en automatische planning. U kunt personeel afstemmen op QA-inzichten, een zeldzame combinatie die zowel efficiëntie als kwaliteit stimuleert.
• Actief coachen ingebouwd in workflows: QA inzichten vloeien rechtstreeks in coaching modules, zodat u taken kunt toewijzen, feedback kunt geven en de ontwikkeling van agenten kunt volgen, allemaal zonder gegevens te exporteren of aparte systemen te gebruiken.
• Tools voor zichtbaarheid en betrokkenheid van agenten: Agenten kunnen hun prestatiedashboards bekijken, doelen bijhouden en onmiddellijk feedback ontvangen. Dit bevordert de transparantie, vergroot de verantwoordelijkheid en verbetert de motivatie in het hele team.
• Compliance en beveiliging op bedrijfsniveau: Calabrio is gebouwd voor sectoren als gezondheidszorg, financiën en de publieke sector en bevat HIPAA-conforme registratie, volledige audit trails en granulaire toegangscontroles, waardoor het een goede keuze is voor gereguleerde omgevingen.
• Flexibele integraties met CRM- en CCaaS-platforms: Maak eenvoudig verbinding met systemen zoals Salesforce, Zendesk en Amazon Connect via native integraties of API’s, zodat u end-to-end workflows kunt bouwen zonder technische overhead.
• Moderne, intuïtieve interface voor managers en agenten: De gebruikersinterface is schoon en responsief, met duidelijke rapportages, dashboards en taakstromen. Hoewel de installatie tijd kan kosten, is het dagelijkse gebruik snel, intuïtief en ontworpen om mee te groeien met je team.

Nadelen

• Initiële installatie kost tijd
• Geavanceerde rapportage vereist configuratie
• Enige leercurve voor kleinere teams

Als je een full-suite alternatief wilt voor EvaluAgent dat WFM, diepere analyses en robuuste compliance tools toevoegt, dan biedt Calabrio ONE dat. Het is ideaal voor schalende teams die alles op één plek willen hebben met een sterke automatisering.

Calabrio ONE helpt u uw contactcenters effectiever te beheren dankzij de uitgebreide functies. Plan een demo voor meer informatie.

Wat het doet: Kaizo automatiseert kwaliteitscontrole, biedt realtime inzicht in de prestaties van agenten en verbetert coaching met behulp van AI-tools die speciaal zijn ontworpen voor Zendesk- en Salesforce-gebaseerde supportteams.

Voor wie is het? Supportmanagers, QA-leads en teamleiders in middelgrote tot grote organisaties die vertrouwen op Zendesk of Salesforce en die real-time zichtbaarheid en automatisering van hun serviceactiviteiten willen.

Als je Zendesk of Salesforce gebruikt en QA voor elk ticket wilt automatiseren, dan is Kaizo er voor jou. De AI scoort interacties op basis van sentiment, empathie en hoofdoorzaak, zodat je niet alles handmatig hoeft te beoordelen.

De live scorekaarten geven je meer dan 50 realtime meetgegevens (van CSAT tot oplostijd) waardoor het makkelijker wordt om problemen op te sporen en snel te reageren. Kaizo verbetert ook de coaching met workflowsuggesties op basis van actuele gegevens. Het vertelt je wat je moet coachen, wanneer je het moet doen en hoe vaak.

Agenten blijven gemotiveerd door gamification op basis van missies, met taken, avatars en beloningen die verantwoordelijkheid toevoegen zonder druk uit te oefenen. De interface is duidelijk en de installatie duurt slechts een paar minuten. Het schaalt soepel, of je nu een paar tickets bekijkt of duizenden.

Maar Kaizo is alleen compatibel met Zendesk en Salesforce. Als je andere platforms of ondersteuningskanalen buiten e-mail en chat gebruikt, past dit niet in je stapel.

Voordelen

• Real-time automatische kwaliteitscontrole
• Gegamificeerd coachingsysteem
• Snelle implementatie in 2 minuten

Nadelen

• Beperkt tot Zendesk en Salesforce
• Niet geschikt voor niet-digitale kanalen

Wat het doet: Talkdesk is een cloudgebaseerd contactcenterplatform dat omnichannelondersteuning, AI-automatisering, kwaliteitsbeheer en personeelsbetrokkenheid combineert in één oplossing voor moderne supportteams.

Voor wie is het geschikt? Ideaal voor middelgrote tot grote contactcenters die behoefte hebben aan spraak- en digitale ondersteuning, geavanceerde QA- en coachingtools en integraties met systemen als Salesforce, Zendesk of Slack.

Als u op zoek bent naar een compleet contact center platform met sterke QA tools en omnichannel ondersteuning, dan biedt Talkdesk u alles op één plek. Het behandelt gespreksroutering, live chat, e-mail, sms en sociale media, allemaal vanuit één agentwerkruimte.

Het platform is geweldig in kwaliteitsbeheer. Je kunt gesprekken en schermen opnemen, geautomatiseerde evaluaties instellen en coachingsessies plannen zonder tools van derden te gebruiken.

Sommige teams vinden echter dat de native WEM suite niet dezelfde mate van flexibiliteit of diepgang biedt als een speciale oplossing. Voor organisaties die meer geavanceerde voorspellingen willen,

aanpasbare scorecards of diepere prestatieanalyses, het integreren van Calabrio ONE met Talkdesk kunnen verbeteren wat er al is. Dit geeft contactcenters de mogelijkheid om coaching te verfijnen, agenten selfservicetools te bieden en sneller inzichten te verkrijgen, allemaal zonder hun Talkdesk-omgeving te vervangen.

De ingebouwde AI-evaluator laat automatisch riskante gesprekken zien, waardoor de handmatige QA minder tijd kost en je team zich kan concentreren op wat het belangrijkst is. Je krijgt ook realtime dashboards en analyses die zowel live als historische gegevens tonen. Dit helpt je om KPI’s bij te houden, personeel te beheren en snel te reageren op prestatiedips.

De Copilot AI-assistent ondersteunt agenten tijdens live gesprekken met realtime suggesties, zodat ze problemen sneller kunnen oplossen en zich zelfverzekerder voelen.

Voor het maken van workflows biedt Talkdesk Studio, een drag-and-drop bouwer. Het werkt goed voor basisflows, maar als je complexe IVR’s of QA-automaties opzet, heb je misschien IT-ondersteuning nodig.

Er zijn echter enkele voorbehouden. Sommige gebruikers kleine vertragingen in de UI melden en zeggen dat het vinden van bepaalde functies tijd kost. Anderen geven ook commentaar op de gebrek aan educatieve gegevens over het platform en er zijn enkele gebruikers die wijzen op problemen met rapportage ook.

Talkdesk onderscheidt zich ook met diepgaande integraties. Het maakt verbinding met meer dan 60 tools zoals Salesforce, Zendesk en Slack, en biedt API’s als je aangepaste workflows wilt bouwen. Met optionele Copilot en WEM add-ons kan het een krachtig hulpmiddel zijn om zowel de klantervaring als de prestaties van agenten te beheren.

Voordelen

• Alles-in-één contact center suite
• AI-gestuurde QA en Copilot
• 60+ diepgaande integraties

Nadelen

• Onboarding-inhoud kan iets beter
• Complexe setup voor geavanceerde workflows
• Sommige vertragingen in de UI en problemen met het ontdekken van functies

Talkdesk is een sterk EvaluAgent alternatief voor teams die op zoek zijn naar een full-service, omnichannel contact center platform met geavanceerde QA en automatisering. Als je op zoek bent naar schaalbaarheid, diepgaande integraties en realtime analyses, dan levert Talkdesk de beste resultaten voor de prijs.

Wat het doet: Balto is een AI-assistent die naar live gesprekken luistert, aanwijzingen op het scherm geeft, problemen met naleving markeert, gesprekken automatisch scoort en samenvattingen van gesprekken genereert in jouw CRM.

Voor wie is het: Perfect voor contactcenters in gereguleerde sectoren zoals financiën, verzekeringen, gezondheidszorg of BPO’s die behoefte hebben aan realtime agentbegeleiding, geautomatiseerde QA en strengere controle op naleving.

Als jouw agenten moeite hebben om compliant te blijven of zich aan scripts te houden, dan biedt Balto hen hulp in realtime. Het luistert naar live gesprekken en geeft tijdens het gesprek aanwijzingen op het scherm weer, zoals weerwoorden, herinneringen en checklists voor naleving. Dit helpt nieuwe agenten om vanaf de eerste dag zelfverzekerd te spreken en vermindert meteen het aantal overtredingen.

Het Auto QA systeem scoort elk gesprek op basis van de regels die je instelt. Je hoeft geen voorbeeldgesprekken meer te voeren, je krijgt 100% dekking. Managers krijgen waarschuwingen als er iets mis is en kunnen korte gespreksfragmenten met context bekijken. Dat maakt coaching sneller en gerichter.

Balto genereert ook automatische gesprekssamenvattingen en synchroniseert deze met jouw CRM. Dit bespaart agenten tijd en zorgt ervoor dat aantekeningen na een gesprek volledig en consistent zijn.

De interface is schoon, maar de pop-ups op het scherm kan afleidend aanvoelen, vooral voor agents die een enkele monitor gebruiken. Sommige gebruikers hebben ook af en toe spraakherkenningsproblemen meldenwaarbij prompts niet correct verschijnen of valse vlaggen verschijnen.

Rapportage werkt goed voor trends op hoog niveau, maar als je aangepaste exports of diepe drilldowns nodig hebt, is het misschien beperkt. Balto integreert met meer dan 18 tools en ondersteunt HIPAA, PCI en SOC 2, dus het past gemakkelijk in beveiligde bedrijfsomgevingen.

De installatie vereist enkele handmatige stappen, maar als je eenmaal aan de slag bent, zijn de efficiëntie en de ROI op naleving eenvoudig te meten.

Voordelen

• Real-time begeleiding van agenten
• 100% gespreksscore met waarschuwingen
• Automatisch notities maken in CRM

Nadelen

• Pop-ups kunnen agenten afleiden
• Beperkte rapportaanpassing
• Stappen voor handmatige desktopimplementatie

Balto is een krachtig EvaluAgent-alternatief voor teams die op zoek zijn naar realtime QA, directe coaching prompts en volledige zichtbaarheid van compliance. Het is ideaal voor drukke centra met hoge volumes die in één beweging hun omzet willen verhogen en het aantal overtredingen willen verminderen.

Wat het doet: Scorebuddy is een cloudgebaseerd QA-platform dat klantinteracties in verschillende kanalen scoort, bijhoudt en analyseert, met AI-scoring, coaching, enquêtes en robuuste rapportagefuncties.

Voor wie is het? QA-teams, contactcentermanagers en supportleiders in het MKB tot grote ondernemingen, met name in BPO, financiën, detailhandel en gezondheidszorg, die behoefte hebben aan diepgaande QA-inzichten, AI-automatisering en trainingstools.

Scorebuddy geeft je de tools om een sterk QA proces op te bouwen voor gesprekken, chats en e-mails. Je kunt een onbeperkt aantal scorekaarten maken met regels op basis van logica, ze toewijzen aan teams en de resultaten in realtime controleren. Er is geen hulp van ontwikkelaars nodig, waardoor de installatie zelfs voor kleine teams eenvoudig is.

Het platform gebruikt ook AI om interacties automatisch te scoren, zodat je meer volume kunt bekijken zonder elk ticket handmatig te controleren. Het belicht sentimentverschuivingen, veelvoorkomende problemen en patronen in het gedrag van agenten, zodat je kunt coachen op basis van werkelijke trends in plaats van giswerk.

Scorebuddy bevat ingebouwde coachingtools en een LMS, zodat je direct vanuit QA-resultaten leertaken kunt toewijzen. Je kunt de voltooiingen bijhouden en ervoor zorgen dat agenten de gaten dichten die je ziet in de prestaties.

Maar sommige gebruikers melden traag laden tijdens piekurenVooral bij het verzamelen van grote gegevenssets. Anderen vermelden gedateerde UI. Deze problemen kunnen QA reviewers vertragen tijdens drukke periodes.

Het rapportagesysteem werkt, maar het mist de diepgang die je zou verwachten, waardoor verschillende gebruikers zeggen dat de rapportage niet aan hun behoeften voldoet.

Toch integreert het goed met Salesforce, Zendesk, Intercom, Talkdesk en meer. Je kunt API’s en waarschuwingen gebruiken om workflows te automatiseren en QA-inzichten te verbinden met de rest van je CX-stack.

Scorebuddy is compleet, flexibel en betrouwbaar, ook al zouden de snelheid en de aanpasbaarheid van de rapportage verbeterd kunnen worden.

Voordelen

• Onbeperkte aanpassing van scorekaart
• AI-gestuurde QA en inzichten
• Geïntegreerde coaching en onderzoeken

Nadelen

• Traag laden van grote gegevenssets
• Beperkte export/het filteren van aangepaste rapporten
• Af en toe invoerverlies door time-outs

Scorebuddy is een veelzijdig EvaluAgent-alternatief voor teams die behoefte hebben aan schaalbare QA, ingebouwde coaching en AI-gestuurde inzichten. Hoewel de rapportageflexibiliteit en -prestaties voor verbetering vatbaar zijn, maken de uitgebreide functieset, de geweldige ondersteuning en het gebruiksgemak het een sterke keuze.

Wat het doet: Convin.ai registreert, transcribeert en analyseert elke klantinteractie om QA te automatiseren, coaching inzichten te leveren, compliance te volgen en de prestaties van agenten te verbeteren in spraak, chat en e-mail.

Voor wie is het? Contactcentre-leiders, salesmanagers, QA-teams en trainers in ondersteuningsintensieve sectoren zoals financiën, BPO, gezondheidszorg en SaaS die QA willen opschalen en trainingen willen verbeteren.

Als je wilt stoppen met het handmatig beoordelen van gesprekken en chats, biedt Convin.ai je 100% interactiedekking met AI. Het signaleert problemen in sentiment, gedrag en naleving, zodat je je kunt richten op wat belangrijk is zonder tijd te verspillen.

Je kunt aangepaste QA-scorecards maken met behulp van een drag-and-drop bouwer. Het systeem maakt ook geautomatiseerde coachingsuggesties op basis van hoe je topagenten presteren, zodat je minder goed presterende agenten efficiënter kunt coachen.

Het bevat een LMS-module voor het toewijzen van lessen en het bijhouden van voltooiingen. Dat maakt het eenvoudig om QA-resultaten te koppelen aan echte trainingsacties. Sommige gebruikers maken melding van incidentele AI-fouten in de classificatie, dus een lichte handmatige controle kan nog steeds nodig zijn.

Convin biedt ook realtime agentassistentie, waarmee vertegenwoordigers tijdens live gesprekken worden geholpen met prompts, CRM auto-logging en follow-upberichten die per e-mail of sms worden verzonden. Agenten kunnen zelfs de mobiele app gebruiken om onderweg feedback te controleren of lessen te voltooien.

De prestaties zijn goed, maar het systeem kan vertragen bij grote gegevensladingenVooral bij het werken met complexe dashboards. Gebruikers praten ook over de nauwkeurigheidsproblemen in hun AI-audits die veel te wensen overlaten.

Het integreert goed met tools zoals Aircall, Salesforce, HubSpot en meer. Over het geheel genomen maakt Convin het eenvoudiger om prestaties bij te houden, slimmer te coachen en QA op te schalen naarmate je team groeit.

Voordelen

• 100% AI-gestuurde QA-dekking
• Persoonlijke, geautomatiseerde coaching
• Real-time agentondersteuning + mobiele app

Nadelen

• Incidentele AI-herkenningsfouten
• Langzamere prestaties op grote schaal
• Enige navigatiecomplexiteit

Convin.ai is een functierijk EvaluAgent-alternatief voor teams die volledige QA-dekking, intelligente coaching en realtime agentondersteuning wensen. Met flexibele prijzen, sterke integraties en meetbare ROI is het een solide keuze, vooral voor snelgroeiende teams met hoge volumes.

Wat het doet: CXone Mpower is een verenigd, AI-first contactcenterplatform dat omnichannel klantinteracties, werknemersbetrokkenheid, kwaliteitsborging en analyses beheert in één cloud-native systeem.

Voor wie is het? Ideaal voor zakelijke contactcentra in sectoren zoals de financiële sector, gezondheidszorg, BPO’s of de overheid die behoefte hebben aan schaalbare AI-automatisering, real-time QA en personeelsoptimalisatie via verschillende kanalen.

CXone Mpower biedt u een volledig contact center in één platform. Je kunt alle interacties routeren, bewaken, opnemen en evalueren via spraak, chat en sociale media, terwijl je agents en bots beheert vanuit dezelfde werkruimte.

De AI-tools helpen handmatig werk te verminderen, problemen direct te identificeren en CX op schaal te verbeteren.

U krijgt uitgebreid personeelsbeheer, inclusief prognoses, planning en het in realtime bijhouden van naleving.

QA teams kunnen interacties evalueren met live monitoring, coaching tools en agent dashboards. Analytics tools bieden realtime en historische overzichten, maar geavanceerde rapportages en IVR instellingen gaan gepaard met een steile leercurve die tijd kost om onder de knie te krijgen.

Het platform ondersteunt 400+ API’s en integreert met top CRM’s, WEM-suites en cloudservices. AI-functies zoals Copilot en Autopilot automatiseren taken, terwijl supervisors direct in gesprekken kunnen springen of KPI’s kunnen bekijken.

Veel gebruikers melden ook dat ze worstelen met “spookgesprekken en geluidsvertraging.“ Ondanks enige instellingsproblemen en vertragingen bij de ondersteuning, levert CXone Mpower een oplossing met grote impact voor contactcentra die willen schalen met AI en volledige controle willen houden over prestaties, compliance en klantervaring.

Voordelen

• Unified CCaaS + WEM + AI-automatisering
• Schaalbaarheid en compliance op bedrijfsniveau
• 400+ API-integraties

Nadelen

• Complexe prijsniveaus met hoge kosten
• Steile leercurve voor IVR/rapportage
• Infrequente sessietime-outs en vertragingen bij de ondersteuning

NiCE CXone Mpower is een krachtig EvaluAgent-alternatief voor bedrijven die behoefte hebben aan AI, WEM en omnichannelcontrole in één systeem. Het is gebouwd voor schaalbaarheid en automatisering, maar de complexiteit en kosten vereisen een strategische investeringsmentaliteit.

Wat het doet: Genesys Cloud CX is een verenigd, AI-ondersteund platform voor het beheren van klantinteracties, agentprestaties en personeelsactiviteiten via spraak, chat, sms, e-mail en sociale kanalen, allemaal in één systeem.

Voor wie is het: Ideaal voor middelgrote tot grote organisaties in de financiële sector, gezondheidszorg, BPO en overheid die omnichannel ondersteuning willen schalen, workflows willen automatiseren en CX en personeelsbeheer willen samenvoegen.

Genesys Cloud CX geeft u volledige omnichannel controle en combineert routing, IVR, messaging en predictive engagement onder één interface.

Ik vond de agent Copilot nuttig bij live gesprekken, het automatiseren van kennisvragen en het verkorten van afhandeltijden. Je kunt inbound, outbound en digitaal naadloos afhandelen met context die over alle kanalen wordt overgedragen.

Je krijgt ook ingebouwde tools voor personeelsbetrokkenheid, waaronder prognose, planning, naleving, QA en gamification. Supervisors kunnen hun prestaties live volgen en coachingsessies toewijzen.

De drag-and-drop Architect voor workflows heeft echter een leercurve, vooral voor geavanceerde flows of journey orchestration.

AI en analytics zijn een sterk punt. Het platform houdt sentiment, gedrag en het verloop van het traject bij, zodat je zowel de service als de training kunt personaliseren.

Maar misschien wil je aangepaste rapportageflexibiliteit voor export en filteren. Sommige gebruikers moeten zelfs vertrouwen op een externe ontwikkelaar. Sommige gebruikers hebben ook geklaagd dat ze nu ontbrekende functies van Genesys Engage die niet zijn overgezet naar Cloud.

Genesys integreert met Salesforce, ServiceNow, Verint en apps van derden via de AppFoundry. Het ondersteunt 15+ talen en wordt wereldwijd ingezet.

Voordelen

• Unified CX + WEM + AI
• Sterke agentassistentie & trajectorkestratie
• Schaalbare architectuur met diepgaande integraties

Nadelen

• Hogere prijsniveaus
• Leercurve voor Architect en workflows
• Beperkte export/rapportaanpassing

Genesys Cloud CX is een eersteklas EvaluAgent-alternatief voor teams die willen schalen met AI, analyses en omnichannelcontrole. Het is enterprise-grade, flexibel en krachtig en het meest geschikt voor organisaties die willen investeren in een volledige CX-transformatie.

Het beste EvaluAgent-alternatief in 2025 moet verder gaan dan alleen het scoren van gesprekken. De sterkste platforms moeten:

• leveren geautomatiseerde QA voor 100% van de interacties
• mogelijk maken effectieve, inzichtgestuurde coaching
• De flexibiliteit om te integreren met bestaande tools en workflows

Om vast te stellen welke platforms daadwerkelijk resultaten opleveren, zijn meer dan 15 toonaangevende tools voor kwaliteitsmanagement en personeelsbetrokkenheid beoordeeld aan de hand van een consistent evaluatieproces. De criteria waren onder andere:

1. End-to-end QA-automatisering

EvaluAgent staat bekend om sterke auto-scoring, dus tools werden beoordeeld op hun vermogen om gesprekken, chats en e-mails automatisch te transcriberen, analyseren en scoren.

• Kan het systeem 100% van de interacties evalueren zonder handmatige inspanning?
• Werden er problemen met het sentiment, nalevingsrisico’s of gemiste bezwaren gesignaleerd?
• Waren scorekaarten aanpasbaar per kanaal, team of prioriteit?

2. Coaching die aanzet tot actie

De mogelijkheid om te handelen op basis van QA-inzichten was een belangrijke factor. Platformen werden beoordeeld op hoe goed ze evaluaties koppelden aan echte coaching workflows.

• Ondersteunde de tool coachingsplannen gekoppeld aan prestatiegegevens?
• Kunnen managers sessies toewijzen, feedback geven en de resultaten controleren?
• Was er een dashboard voor agenten om zelfverbetering te ondersteunen?

3. Real-Time Waarschuwingen en Agent Assist

Hoogwaardige platforms bieden waarde tijdens de interactie, niet alleen erna.

• Werden agenten in realtime gevraagd om scripts of informatie?
• Kunnen supervisors live waarschuwingen ontvangen over interacties met een hoog risico?
• Hebben hulpmiddelen voor assistentie tijdens oproepen de prestaties van agenten significant verbeterd?

4. Rapportage die echt nuttig is

Bruikbare analyses kregen voorrang op ijdele statistieken. De rapportagefuncties van elk platform werden getest op duidelijkheid en diepgang.

• Waren de rapporten intuïtief, aanpasbaar en exporteerbaar?
• Kunnen de resultaten worden gefilterd op agent, team of onderwerp?
• Heeft de ingebouwde rapportage de behoefte aan afzonderlijke BI-tools weggenomen?

5. Integratie met bestaande stack

Interoperabiliteit was essentieel. Tools werden gecontroleerd op compatibiliteit met CRM, helpdesk en WEM ecosystemen.

• Is het platform geïntegreerd met systemen zoals Salesforce of Zendesk?
• Werden API’s of automatiseringstools zoals Zapier ondersteund?
• Kunnen QA-resultaten en coachingsnotities worden gesynchroniseerd met andere systemen?

6. Schaalbaarheid, gebruikerservaring en prijsstelling

De platforms werden getest onder echte contactcenteromstandigheden – hoge volumes, meerdere kanalen en grote QA-teams.

• Was de interface eenvoudig te gebruiken door agenten, QA-teams en supervisors?
• Kan het systeem worden opgeschaald zonder prestatieproblemen?
• Was de prijsstelling transparant en afgestemd op de geleverde waarde?

EvaluAgent heeft de lat hoog gelegd voor geautomatiseerd kwaliteitsbeheer, maar voor organisaties die verder willen gaan, op het gebied van coaching, planning, analyse en real-time agentondersteuning, is Calabrio ONE het meest complete alternatief.

Het levert niet alleen geautomatiseerde QA voor 100% van de interacties, maar ook de tools om op basis van deze inzichten te handelen met gerichte coaching, self-service voor agenten en voorspellende personeelsplanning.

Calabrio vereist geen compromis tussen kracht en bruikbaarheid. Het uniforme platform brengt kwaliteitsbeheer, personeelsbeheer en gespreksintelligentie samen in één intuïtieve ervaring.

Of je nu een team samenstelt, het verloop probeert te verminderen of gewoon streeft naar betere klantresultaten, Calabrio helpt je snellere beslissingen te nemen, doelgericht te coachen en agenten te ondersteunen voor, tijdens en na elke interactie.

Boek vandaag nog een demo om te zien hoe Calabrio ONE verder kan gaan dan wat EvaluAgent voor uw bedrijf kan doen.

Waarin verschilt Calabrio ONE van EvaluAgent?

Calabrio ONE biedt volledige betrokkenheid van het personeel, niet alleen QA. Je krijgt ingebouwde WFM, geautomatiseerde analyses, coachingtools en compliancefuncties in één dashboard. EvaluAgent richt zich voornamelijk op QA en coaching, maar mist de geïntegreerde planning, prognoses en diepgaande AI-analyse die Calabrio biedt. Dit maakt Calabrio ideaal voor schalende teams.

Welk platform is het beste voor real-time QA?

Balto leidt in real-time QA. Het luistert live naar gesprekken, geeft agenten in-the-moment prompts en markeert problemen direct. Als jouw team onmiddellijke begeleiding en volledige oproepdekking zonder vertraging nodig heeft, werkt Balto het best. Het past in gereguleerde industrieën waar naleving en timing van cruciaal belang zijn.

Kan ik deze tools gebruiken zonder mijn CRM- of ticketingsysteem te vervangen?

Ja. De meeste alternatieven integreren met CRM’s zoals Salesforce en helpdesks zoals Zendesk. Platformen zoals Calabrio, Genesys en Talkdesk bieden native integraties en API’s. Je hoeft je stack niet te vervangen, je hoeft alleen maar gegevens aan te sluiten en te synchroniseren om QA en coaching workflows te verbeteren.

Welk EvaluAgent-alternatief werkt het beste voor Zendesk-gebruikers?

Kaizo is speciaal gebouwd voor Zendesk en Salesforce. Het systeem scoort 100% van de tickets automatisch, biedt realtime prestatiedashboards en koppelt QA aan gamified coaching. Als je team op Zendesk werkt, biedt Kaizo naadloze integratie en snelheid zonder dat je extra tools nodig hebt.

Wat als ik volledige CCaaS nodig heb, niet alleen QA?

Platformen zoals Talkdesk, Genesys Cloud CX en NiCE CXone Mpower gaan verder dan QA. Ze omvatten contactcenterfuncties zoals oproeproutering, IVR, agent assist en omnichannelondersteuning. Deze tools werken het best voor grote teams die volledige CX-controle nodig hebben over spraak en digitaal.

Welk platform is het gemakkelijkst op te zetten en te gebruiken?

Scorebuddy en Calabrio zijn beginnersvriendelijk. Met beide tools krijg je een snelle onboarding, scorecardbouwers die je kunt slepen en neerzetten en duidelijke interfaces. Als je team klein is of nog niet bekend is met QA-tools, helpen deze platforms je om snel aan de slag te gaan zonder dat je IT-ondersteuning of lange installatietijden nodig hebt.

Kan ik coaching automatiseren op basis van QA-gegevens?

Ja. Met tools als Calabrio, Convin en Kaizo kun je QA-scores koppelen aan persoonlijke coachingsplannen. Je kunt sessies toewijzen, de voortgang van agenten bijhouden en follow-ups automatiseren. Dit zet feedback om in actie en helpt je om je prestaties te verbeteren zonder dat je ze handmatig hoeft bij te houden.

Wat is het beste EvaluAgent-alternatief voor enterprise compliance?

Calabrio ONE is ideaal. Het omvat versleutelde opnames, audit trails en toegangscontroles. Teams in de financiële sector, gezondheidszorg en overheid vertrouwen erop voor compliance. Als jouw branche strenge beveiligings- en prestatie-eisen stelt, past Calabrio beter dan QA-only tools.

Hoe kies ik het juiste EvaluAgent-alternatief?

Begin met wat je nodig hebt. Als je alles-in-één prestatietools wilt, kies dan voor Calabrio. Voor real-time coaching kies je Balto. Als je team Zendesk gebruikt, werkt Kaizo het beste. Ga voor volledige CCaaS naar Genesys of Talkdesk. Stem functies af op je tech stack en groeidoelstellingen.