Analyses werden oorspronkelijk vooral gebruikt door grotere of meer geavanceerde contactcentra, maar zijn al snel uitgegroeid tot een “must-have” toepassing voor moderne klantenserviceteams. Toch heerst er nog steeds verwarring over de optimale functionaliteiten die deze analysetoepassingen moeten hebben.
Kijk eens naar de term “real-time feed”. U hebt waarschijnlijk al gehoord van verkopers van contactcentersystemen die de mond vol hebben van hun vermogen om gegevens in realtime aan te leveren. Maar als u dieper graaft – of de pech hebt dat pas te beseffen nadat u een nieuw systeem hebt aangeschaft en geïmplementeerd – biedt het merendeel van deze leveranciers helemaal geen real-time feeds.
Dat komt door de manier waarop hun systemen gegevens verwerken en leveren: ze verzamelen ze, groeperen ze en verzenden ze vervolgens. Deze traditionele en verouderde methode zorgt voor vertragingen van minuten of zelfs uren.
Het resultaat is “gegevensongelijkheid”.
Onlangs sprak ik met Vasili Triant, chief operating officer van UJET, de leverancier van het cloud contact center platform, over deze bedreiging van gegevensongelijkheid en hoe UJET’s nieuwe samenwerking met Calabrio voor eens en voor altijd een einde kan maken aan gegevensongelijkheid. Dit is wat hij zei.
Vasili, ik weet dat deze kwestie van gegevensongelijkheid je na aan het hart ligt. Waarom is het zo’n probleem voor contactcentra?
Denk maar eens aan het groeiende aantal afzonderlijke systemen die dagelijks gegevens van contactcenters creëren, ermee interageren en ze moeten delen. Bedenk vervolgens hoe weinig van deze systemen elke dag op exact hetzelfde moment (of dezelfde momenten) gegevens verversen. De gegevens zijn dus niet synchroon en komen niet overeen.
Als informatie uit verschillende legacysystemen niet overeenkomt – en dat gebeurt niet – vertrouwen gebruikers de gegevens niet meer en kijken ze uiteindelijk niet meer naar de onnauwkeurige operationele rapporten die bedoeld zijn om hen te helpen een superieure klantervaring (CX) te leveren.
Gegevensverschillen zijn altijd een probleem voor contactcentra. Maar de enorme, onvoorziene gebeurtenissen van 2020 hebben nog duidelijker gemaakt hoe belangrijk het is dat contactcenteragenten gemakkelijk toegang hebben tot nauwkeurige, actuele klantgegevens. In veel gevallen hangt het voortbestaan van hun bedrijf ervan af.
UJET kondigde onlangs “CCaaS 3.0” aan. Wat is dat, waarom is het belangrijk en hoe lost het het probleem van gegevensongelijkheid op?
Wat er in 2020 is gebeurd, heeft het klantenservicelandschap snel en in veel opzichten onomkeerbaar veranderd. Het consumentengedrag is veranderd. De planning van agenten is veranderd. De werkomgeving van contactcentra is veranderd. En de verwachtingen voor de klantervaring zijn veranderd.
Dat is waar CCaaS 3.0 om de hoek komt kijken. CCaaS 3.0 is een voorspellende, contextuele en conversationele klantervaring (CX) die een ingrijpende verschuiving in de activiteiten van contactcentra teweegbrengt omdat het een oplossing biedt voor oude ontwerpfouten en conventionele denkwijzen die zich niet parallel hebben ontwikkeld met het veranderende menselijke interactielandschap.
De realtime uitwisseling van gegevens is ontworpen om channel blending en een naadloos, uniform klanttraject te ondersteunen, terwijl gegevensverschillen worden geëlimineerd. CCaaS 3.0 creëert één enkele bron van waarheid voor merken, zodat ze niet hoeven te proberen onvolledige of onnauwkeurige informatie aan elkaar te rijgen. Het voegt intelligentie en automatisering toe in het hele interactieproces van het contactcenter, zodat klanten sneller worden geholpen. Het is speciaal gebouwd voor CRM en is veerkrachtig en schaalbaar. En het biedt ongeëvenaarde privacybescherming omdat het zelf geen gegevens aanmaakt of opslaat.
Dat klinkt echt revolutionair. Afgezien van onze technische compatibiliteit, wat was het aan Calabrio dat UJET aansprak vanuit een partnerschapsperspectief?
Calabrio en UJET delen veel van dezelfde CX-filosofieën en DNA – een uiterst belangrijke cultuurmix waar onze klanten op verschillende manieren van profiteren. Of, zoals ik graag zeg – we zijn allebei echt en we zijn allebei uitvoerbaar. Absoluut geen rook en spiegels.
Onze beide platforms maken een einde aan ongelijksoortige gegevens omdat het echte realtime feeds zijn die gegevens met elkaar delen en een veelzijdig beeld geven van klanten en agenten. Samen is er geen limiet aan de positieve impact die Calabrio en UJET kunnen hebben in het hele contactcenter.
Kun je me een voorbeeld geven? Hoe kan bijvoorbeeld een CCaaS 3.0-aanpak en het elimineren van gegevensverschillen het kwaliteitsbeheer van contactcentra verbeteren?
Zeker.
Laten we zeggen dat u een legacy contact center platform gebruikt. Het systeem kan eenvoudigweg geen informatie in realtime accepteren en het kan zeker niet efficiënt schalen, als het dat al doet. Dat komt omdat de legacy-architectuur van de leverancier alle puntoplossingen bevat die het in de loop der jaren heeft verworven, soms honderden producten. En geen van deze technologieën is ooit geconsolideerd op codeniveau. Dit soort ontkoppeling beperkt uw activiteiten op het gebied van kwaliteitsbeheer aanzienlijk.
Vergelijk dat scenario nu eens met het creatieve, grenzeloze soort mensgericht kwaliteitsbeheer dat mogelijk wordt gemaakt door UJET’s samenwerking met Calabrio. Met onze *echte* real-time datafeeds kun je bijvoorbeeld:
correleren hoe de workflows en processen voor kwaliteitsbeheer die u ontwikkelt directe vooruitgang boeken ten opzichte van de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen; scores voor kwaliteitsbeheer gebruiken om de routering van gesprekken te optimaliseren; elke interactievariabele bekijken, zoals het inkomende communicatiekanaal, de gemiddelde wachttijd en de gebruikte menutoetsaanslagen, om de wendbaarheid en flexibiliteit van een proces voortdurend te verbeteren; en voorspellende modellen gebruiken om beter te begrijpen of veranderingen de beoogde resultaten opleveren, bijvoorbeeld of gebruikers via een ander workflowpad een hogere levenslange waarde (LTV), NPS of klanttevredenheid opleveren.
Het is op deze manier dat UJET en Calabrio samen de volgende generatie van cloud contact centers leveren. En het is er een die gegevensdispariteit volledig elimineert. Lees meer over de integratie van Calabrio met UJET.
