Vorige week maakten we bekend dat twee klanten van Calabrio finalisten waren in het “2020 Workforce Management Professional of the Year Award” programma van de Society of Workforce Planning Professionals (SWPP).
En één van hen – SharonJones van National Debt Relief (NDR) – WON!
Sharon: “Ik heb de gelegenheid gehad om de cv’s en scripties van mijn medegenomineerden te bekijken en ik kan niet geloven dat ik ben genoemd – ze vertegenwoordigen allemaal het beste van personeelsplanning! Ze hebben allemaal hun kennis en vaardigheden ingezet om de efficiëntie en de balans tussen werk en privéleven van onze belangrijkste bron te verbeteren: onze agenten. Mijn petje af voor hen allemaal! Ik hoop ze allemaal snel een keer te ontmoeten.”
Voorstander van effectieve prognoses en personeelsplanning
Sharon is misschien verrast, maar degenen onder ons die haar kennen niet.
Als hoofd personeelsplanning voor een van de grootste en meest gerenommeerde schuldvereffeningsbedrijven in de VS geeft Sharon leiding aan een 14-koppig WFM-team dat verantwoordelijk is voor 1.500 agenten in drie contactcentra die meer dan 300.000 interacties per maand afhandelen. Maar toen ze begin 2019 bij NDR kwam, bestonden er geen officiële WFM-praktijken of -programma’s. En dat was een groot probleem. En dat was een groot probleem.
Dat komt omdat mensen die contact opnemen met het contact center van NDR hun leven willen bevrijden van belastende schulden tegen zo laag mogelijke kosten en zo snel mogelijk hun financiële stabiliteit willen herstellen. Het oplossen van dit soort schulden kan maanden of jaren duren, dus agenten spreken vaak met klanten in de loop van het programma.
In het midden van een van de meest angstige tijden van hun leven, zijn vertragingen die NDR klanten tegenkomen bij het verbinden met NDR agenten niet alleen lastig – ze kunnen een toch al stressvolle situatie snel verergeren.
Daarom stonden effectieve prognoses en personeelsbezetting bovenaan Sharons lijstje toen ze bij NDR begon.
“Voordat we personeelsplanning implementeerden, konden de managers van het contactcenter niet voorspellen hoeveel mensen er op een bepaald moment nodig zouden zijn,” zegt Sharon. “Dat betekende dat we niet konden garanderen dat we altijd genoeg agenten zouden hebben om de telefoontjes aan te nemen die binnenkomen – telefoontjes van mensen die onze hulp nodig hebben. Dus werkten we aan het verbeteren van onze prognoses voordat we iets anders deden, om te begrijpen wat de werkdruk echt was.”
Sharon vervolgt: “Voordat we workforce planning implementeerden, had NDR geen officiële planning voor zijn contactcenteragenten. Als een agent vrij nam, kon hij die tijd gewoon inhalen wanneer hij maar wilde tijdens de rest van de week om aan de 40 gewerkte uren te komen. Vergaderingen, trainingen en coaching gingen de hele dag door. En omdat managers geen prognoses konden maken, werden overuren toegewezen op basis van ‘buikgevoel’.”
Sharon onderzocht en implementeerde vervolgens Calabrio Teleopti WFM en activeerde onmiddellijk een aantal belangrijke functies die waren ontworpen om het voorspellings- en planningsproces van het contactcenter creatief te stroomlijnen en te verbeteren. Een bijzondere functie, uniek voor Calabrio, is de mogelijkheid voor agenten om “zelf te plannen”, die in het najaar van 2019 is gelanceerd – een functie die vooral tijdens COVID-19 waardevol is gebleken.
“Zelfroosteren voor shiftvoorkeuren, overwerk of vrije tijd is niets nieuws. Maar wat zo geweldig is aan deze zelfroostermogelijkheid, is dat agenten hiermee hun eigen roosters kunnen beheren en wijzigen als er gedurende de dag onverwachte dingen gebeuren, zonder dat dit een negatieve invloed heeft op het serviceniveau van het contactcenter,” zegt Sharon. “Hierdoor genieten onze medewerkers van een soepeler, betrouwbaarder plannings- en prognoseproces en een betere balans tussen werk en privé.”
Sharon legt uit: “In ons geval nemen agenten voortdurend contact op met schuldeisers en bellen vervolgens klanten met informatie over de afwikkeling. Maar als klanten die telefoontjes niet beantwoorden, besteden agenten tijd aan inspanningen die niet direct resultaat opleveren. Een van de belangrijkste dingen die WFM ons helpt, is begrijpen hoe vaak een agent gemiddeld moet bellen om succesvol te zijn, zodat we onze centra efficiënter kunnen bemannen om aan die behoeften te voldoen, zonder overbezetting.”
“Als gevolg daarvan hebben we, door de juiste personeelsbezetting en gerichte dialing mogelijk te maken door middel van workforce planning, heel snel de werkdruk van agenten met 15 procent verhoogd. Maar we gaven ons workforce planningteam ook meer flexibiliteit en verminderden de hoeveelheid handmatige controle die ze moesten uitvoeren om te allen tijde controle te houden over hun contactcenteromgeving. Deze combinatie van optimalisatie van de personeelsplanning, intraday automatisering en het zelf plannen van agenten maakt de contactcentermedewerkers van NDR gelukkiger, terwijl de prestaties van ons contactcenter verbeteren. Het is een win-win.”
Resultaten spreken voor zich
Dankzij het werk van Sharon zijn de contactcenters van NDR optimaal bemand om de inkomende telefoontjes af te handelen; de agenten zijn beter opgeleid, hebben meer medeleven en vertrouwen; en de klanten ervaren soepelere, effectievere en geruststellende interacties.
Sharons werk wordt bij NDR zelfs zo gerespecteerd dat de gegevens over werkplekplanning waarop zij haar aanbevelingen en beslissingen baseert, nu algemeen worden beschouwd als de stem van de rede en de kennis binnen het bedrijf. Een groot deel van haar succes dankt ze echter aan de bedrijfsleiders die haar hebben gesteund.
“Ik heb een gevarieerde carrière gehad en heb het geluk gehad voor geweldige leiders te werken die vertrouwen in me hadden en mijn carrièredoelen steunden. Ik denk dat ze allemaal mijn passie voor WFM herkenden en de praktijk van personeelsplanning respecteerden.”
Sharon is ook vol lof over SWPP’s Executive Director Vicki Herrell en haar team: “Ze blijven kennis verspreiden en bieden een forum van onschatbare waarde waar WFM-professionals kunnen leren, netwerken en hun vaardigheden kunnen uitbreiden.”
Nogmaals gefeliciteerd, Sharon!!!
Ga voor meer informatie over de SWPP Workforce Professional of the Year Award naar hun awards pagina.
