Als we denken aan klantervaring in de liefdadigheidssector, dan is Macmillan Cancer Support toonaangevend. Tijdens Calabrio’s recente UK Klantenservicehadden we het voorrecht om een gesprek te organiseren met Hannah Mahoney-Smith (hoofd Supportersklantenservice)Anna Bradshaw Jones (Resource Manager)en Daniel Keeshan (Senior Service Demand Manager) van Macmillan Kankerbestrijdingdie ons een kijkje achter de schermen gaven over hoe hun contactcentra empathie op schaal leveren en tegelijkertijd efficiënt en veerkrachtig blijven.
Twee zeer verschillende doelgroepen ondersteunen
Het contactcentrum van Macmillan is opgesplitst in twee kerntaken: de ene ondersteunt mensen die getroffen zijn door kanker, zoals patiënten, familie en vrienden, en de andere zorgt voor inkomsten uit fondsenwerving. Hoewel de doelgroepen verschillen, is de aanpak hetzelfde: een menselijke band, ondersteund door de juiste technologie.
“We ondersteunen mensen in elke fase van het kankerproces,” zegt Hannah, hoofd van Supported Care. “Maar we moeten mensen ook inspireren om hun tijd, energie en geld te geven. Dat betekent dat beide contactcentra ongelooflijke ervaringen moeten leveren, of iemand nu een berg voor ons beklimt of belt na een diagnose.”
Empathie vs Efficiëntie: Waarom niet allebei?
Een van de grootste uitdagingen van Macmillan is het vinden van een balans tussen emotionele gevoeligheid en operationele prestaties. Anna, Resource Manager, vertelde hoe ze de werkdag zo structureren dat er ruimte is voor herstel.
“We bouwen tijd in voor debriefings aan het einde van elke dienst. Adviseurs kunnen ook welzijnscodes gebruiken als ze een moeilijk gesprek hebben gehad, en dan komt er iemand kijken. Het doel is om ze te helpen resetten, want elk gesprek is belangrijk.”
Technologie ondersteunt deze balans ook. Hun chatbot handelt basisvragen af zodat adviseurs zich kunnen richten op de kern van het gesprek. Geplande autonomie, wisseling van ploegen en doorlopend jaarlijks verlof geven het team controle, terwijl Calabrio helpt om de onvoorspelbare vraag nauwkeurig op te vangen.
Het juiste doen op sociaal gebied
Dan, Senior Demand Manager, vertelde over de evolutie van fondsenwerving bij Macmillan en hoe sociale media nu een belangrijk frontliniekanaal is.
“We verwerken ongeveer een half miljoen contacten per jaar. Spraak is niet eens meer ons grootste kanaal, sociale media wel. Daarom hebben we onze social media-activiteiten gecentraliseerd in één team om te zorgen voor een consistente toon, snellere respons en betere moderatie.”
Maar met een hoge zichtbaarheid komt een hoog risico. Daarom kiest Macmillan voor een weloverwogen benadering van personeelsbezetting en training. Adviseurs hebben de juiste ondersteuning nodig om snel te kunnen schakelen tussen berichten – van rouw tot feest – terwijl de gevoeligheid en snelheid behouden blijven.
Voorbereiden op het onvoorspelbare
Training is geen kleine taak. Nieuwe adviseurs van de hulplijn krijgen een 12 weken durende introductie, inclusief tijd met “Cancer Voices” (mensen met levenservaring) van Macmillan, training over bescherming en sessies met verpleegkundigen om behandelingen en bijwerkingen te begrijpen.
“Er is ook een sterke focus op actief luisteren, emotionele triggers en toegang tot kennis,” zei Anna. “Het gaat erom dat je je voorbereid voelt op wat er ook komt.”
Aan de fondsenwervingskant, met 150+ live producten op elk willekeurig moment, is breedte de uitdaging. Dan’s team vernieuwde hun SharePoint kennisbank en introduceerde een ‘hunt group’ voor senior adviseurs via Teams, zodat adviseurs snel antwoorden kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben.
“We kunnen misschien niet altijd investeren in alle technologie die we willen, maar we investeren in onze mensen. Tools zoals Calabrio helpen ons de taken weg te nemen die mensen niet hoeven te doen, zodat onze teams zich kunnen richten op wat belangrijk is.”
Technologie die verbetert, niet vervangt
AI en automatisering moeten een rol spelen, maar nooit ten koste van de menselijke connectie.
Dan legt uit: “Waar we enthousiast over zijn, is het gebruik van technologie om de juiste informatie op het juiste moment aan te bieden. Of het nu gaat om realtime gesprekssamenvattingen, inzicht in sentimentof snellere toegang tot kennis – het gaat erom onze mensen te helpen in het moment te blijven en betere service te leveren.”
Anna sloot zich aan bij dat gevoel, vooral wat betreft het intelligentere gebruik van analytics. “We ordenen al transcripties op thema, maar we willen verder gaan. Calabrio helpt ons om emotionele inhoud in context te bekijken, want niet alle ‘negativiteit’ is ook echt negatief als het gaat om deze gesprekken.”
Voor Macmillan gaat het niet alleen om technologie of doelen. Het gaat erom menselijk te blijven, zelfs bij het schalen van ondersteuning over honderdduizenden interacties per jaar.
Zoals Hannah het samenvatte: “We kunnen misschien niet altijd investeren in alle technologie die we willen, maar we investeren in onze mensen. Tools zoals Calabrio helpen ons de taken weg te nemen die mensen niet hoeven te doen, zodat onze teams zich kunnen richten op wat belangrijk is.”
Macmillan bewijst dat contactcenters zowel goed kunnen presteren als zeer menselijk kunnen zijn. En met de juiste technologie achter de schermen zijn ze klaar om nog meer mensen te ondersteunen, nu en in de komende jaren.
Benieuwd naar de reis van Macmillan? Bekijk het volledige interview en ontdek vandaag nog meer krachtige sessies op Calabrio Customer Connect On-Demand.
Als je klaar bent om te zien hoe Calabrio jouw team kan helpen zich te ontwikkelen, dan horen we graag van je!
